Кроме того, цифровые технологии превращают обычный поиск в магазине в увлекательный для клиента опыт. Например, с помощью мобильных приложений клиенты могут сканировать QR-коды и таким образом получать исчерпывающую информацию о товарах. Подробное описание этих цифровых достижений представлено в главе 6.
В этой книге мы также рассматриваем метавселенные как функционально самостоятельные виртуальные миры, подобные реальному миру. Отдельные личности представлены в них аватарами, а виртуальные активы напоминают физические объекты. Метавселенная считается новейшей формой социальных сетей, которая все больше привлекает и вовлекает поколения Z и Альфа.
Можно выделить два типа метавселенных: децентрализованную и централизованную. Децентрализованные метавселенные работают под управлением сообщества пользователей, которые подключаются с помощью технологии блокчейн. Централизованной метавселенной управляет одна организация. В отношении децентрализованных метавселенных пока еще сохраняются некоторые сомнения и скептицизм. Однако не стоит недооценивать их потенциал с точки зрения возможностей создания иммерсивного клиентского опыта.
Уровень опыта
В эру маркетинга 6.0 есть три различных типа опыта, подробно рассмотренные в главах 8–10. Первый тип – это мультисенсорный маркетинговый опыт.
Сформировать положительные эмоции и повлиять на поведение покупателя можно, если вовлечь все его органы чувств с помощью мультисенсорного маркетинга.
Starbucks уже много лет использует этот подход. Компания создает визуально привлекательные магазины, музыкальные плейлисты, фирменные ароматы и вкусы кофе, а также чашки и удобные места для сидения.
Однако с развитием цифровых медиа мультисенсорный маркетинг часто ограничивается двумя доминирующими органами чувств: зрением и слухом. А включение обонятельных и осязательных стимулов в расширенной реальности еще не стало мейнстримом. Поэтому в маркетинге 6.0 решающее значение имеет сочетание цифрового и мультисенсорного воздействия, которое создает более запоминающийся и привлекательный клиентский опыт, чем это возможно при использовании только одного носителя. Особенно это важно при «цифровой усталости», когда клиенты часами взаимодействуют с гаджетами и ежедневно получают огромное количество контента.
Второй тип опыта – это опыт маркетинга пространственного взаимодействия. Маркетинг пространственного взаимодействия органично интегрирует физические объекты с поведением человека и революционизирует способы взаимодействия бизнеса с клиентами. Эффективно используя технологии и дизайн, компании формируют более иммерсивный клиентский опыт. Представим себе видеорекламу розничного магазина, которая появляется, когда мы проходим мимо него. Или ресторан, где освещение и атмосфера меняются в зависимости от времени суток. С помощью технологий маркетинга пространственного взаимодействия компании могут научить оборудование работать синхронно с движениями человека и создавать впечатляющий клиентов персонализированный опыт.
Компания Amazon – лидер в области такого формирования клиентского опыта. Сеть физических магазинов Amazon Go использует передовые технологии, которые позволяют покупателям зайти в магазин, забрать нужные им товары и уйти без необходимости оформлять заказ или взаимодействовать с кассиром. Вместо этого при выходе покупателя плата за товар автоматически списывается с его аккаунта в Amazon. Этот способ совершения покупок «без трения» называется Just Walk Out («Просто выйди») и реализован в сети Whole Foods Market и у клиентов платформы Amazon Web Services (AWS).