Вопросы типа «Раскрути себя сам». Иногда бывает так, что клиент зависает и не в состоянии принять решение о дальнейших действиях или покупке. Тогда консультант, начинает дожимать клиента разными аргументами или даже открытой манипуляцией: «это последний экземпляр», «скоро заканчивается акция по подписанию и у вас не будет уникального шанса». Согласитесь, когда решение принимаешь под давлением, сложно говорить о дальнейшем плодотворном сотрудничестве. Кроме того аргументы консультанта могут не совпасть с представлениями клиента ибо в подобных ситуациях аргументация проводится вслепую.
Или говоря другими словами, аргументы консультантов приводятся, основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать сопротивляющимся клиентом. Но часто данная стратегия обходится очень дорого – потеря доверия. Какой выход из данной ситуации? Вопросы! В данном случае они помогают выяснить причины происходящего. В данной ситуации можно использовать два типа вопросов:
Вопросы первого типа направленные на выяснения препятствия:
«Что вам мешает принять решение?»
«Что вас останавливает?»
«Что вас смущает?»
– Меня некоторые вещи смущают…
– Скажите. Что конкретно вас смущает?
Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена.
Что еще мне нужно рассказать (показать, продемонстрировать) что бы вы купили (приняли решение, были уверены, убедились в правильности решения, подписали)?
– Вы знаете.. я пока не могу решить, какой тональный крем мне больше нравится
– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?/Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?
Технологии задавания вопросов
Теперь давайте рассмотри разные технологии задавания вопросов. Каждый сможет для себя найти наиболее приемлемые инструменты. В любом случае, задавая вопрос, вы четко должны понимать, зачем вы его задаете и что будете делать с ответом клиента. Как мы говорили ранее, наша задача на данном этапе узнать, что для клиента важно, что его беспокоит, какие у него потребности, как он принимает решения о покупке, на какие критерии при этом обращает внимание. И в этой связи очень важно понимать, как развиваются потребности клиента, и как происходит принятие решения о покупке.
Конец ознакомительного фрагмента.