Существует два основных подхода к календарному планированию:

Проталкивание – это вид планирования, когда составляется план по производству, а затем решается, какие действия надо совершить для достижения поставленных целей и составляется подробный план-график. Этот график является главным механизмом управления для каждого необходимого входного ресурса и процесса преобразования. Он называется «проталкивающим» графиком, потому что производственный процесс как бы «проталкивается» через последовательность этапов до получения конечного продукта.

Подтягивание – это вид планирование, когда выходные результаты любого процесса производятся тогда, когда они необходимы для выполнения следующего этапа процесса. Это составляет основу японской концепции «поставок точно в срок».

Ещё одна категория вопросов календарного планирования связана с определением входных ресурсов и этапов процесса преобразования, которые следует приобрести и выполнить до получения заказов от потребителей. Существует три подхода к снабжению на заказ:

Снабжение на заказ – входные ресурсы до получения заказа не приобретаются и соответственно работа не начинается.

Работа на заказ – входные ресурсы приобретаются до получения заказа от потребителя, но работа не начинается.

Работа впрок – входные ресурсы приобретаются, и вся необходимая для производства готовой продукции работа выполняется до получения заказа от потребителей.

Поскольку сервисные организации не могут заготавливать свою продукцию впрок и хранить ее до тех пор, пока она потребуется потребителю, то основной способ согласования операционной мощности со спросом заключается в создании запасов потребителей, ожидающих обслуживания, т. е. в формировании очередей.

Управление очередями представляет наибольшие трудности для сервисных организаций, не контролирующих время прибытия к ним оборудования клиентов. Несмотря на наличие развитых математических методов анализа очередей, на практике клиенты очень часто оказываются в очень длинных очередях. Для управления очередями требуется решить следующие важные вопросы:

Какой уровень операционной мощности необходим для обеспечения надлежащего качества обслуживания?

Как управлять очередями, чтобы ослабить их негативное влияние на удовлетворенность клиентов?

Как следует размещать пункты обслуживания для сокращения очередей?

Менеджеры по операциям вынуждены искать компромисс между необходимостью удовлетворить желание клиентов быть обслуженными немедленно и требованием избегать непроизводительных затрат вследствие содержания избыточного персонала и оборудования.

Четыре широко используемые конфигурации очередей проиллюстрированы на рис. 1.13.

Рис. 1.13. Различные конфигурации очередей

Упорядочение – это определение приоритета в выполнении задания. Вы можете устанавливать приоритеты обслуживания покупателей или выполнения заказов, руководствуясь различными принципами.

Принцип "первый пришёл – первый обслужен".

Принцип "минимальной длительности процесса".

Принцип "неотложности".

Принцип "выполнение заказа с наиболее ранним сроком выполнения".

В большинстве сервисных организаций, особенно включающих в себя тесные контакты с потребителями, используется принцип "первый пришел – первый обслужен". Этот принцип представляется наиболее справедливым. Альтернативным является принцип минимальной длительности процесса, согласно которому первым должен обслуживаться клиент для обслуживания которого требуется наименьшее время. Этот принцип обеспечивает высокий темп работы и высокие коэффициенты использования оборудования. Третий принцип – принцип неотложности, согласно которому первым должен обслуживаться клиент, наиболее остро нуждающийся в обслуживании. Иногда указание на срочность заказа дает ему преимущество.