Причины ложных запросов многочисленны: недоверие к консультанту, желание его протестировать, привычка к манипулированию, вытеснение и т. п. Существенно, что независимо от причины, побудившей клиента сформулировать ложный запрос, он (она), как правило, не представляет себе реальных последствий и платы за консультирование по неадекватному запросу.

Высокий уровень тревоги клиента

Как правило, человек, обращающийся за консультативной помощью, испытывает тревогу. Это естественно. Во-первых, тревога связана с самим поводом обращения к консультанту: если тревоги нет, то зачем призывать на помощь внешнего профессионала? Во-вторых, мало кто представляет, что такое консультирование, а неопределенная ситуация сама по себе вызывает тревогу. И наконец – недоверие к консультанту, достаточно обоснованное. В нашей стране в этой области очень много непрофессиональной работы, и даже если клиент не сталкивался с ней раньше сам, об этом ему рассказывали другие.

Но в ряде случаев уровень тревоги клиента оказывается настолько высоким, что это мешает ему связно формулировать свои жалобы, сосредоточиться на главном. Консультант может столкнуться с ситуацией, когда клиент либо молчит, либо беспрерывно перечисляет проблемы из разных сфер жизни организации – прошлые, настоящие и ожидаемые в будущем, «плавает по проблемам», не останавливаясь ни на одной из них. Пока консультант не найдет способа снять тревогу клиента, разговор будет ходить по кругу или просто не состоится.

Анализ типовых трудностей на данном этапе заключения контракта позволяет сформулировать ряд профессиональных правил:

• Контракт не заключается до тех пор, пока не возникло взаимное доверие между клиентом и консультантом.

• В тех случаях, когда клиент не способен сформулировать жалобы и запрос, первичный контракт может заключаться лишь на оказание помощи клиенту в изменении его состояния (успокоиться, прийти в норму, научиться работать со своими чувствами).

• Консультант никогда не соглашается работать по запросу, не выслушав жалобы, не прояснив для себя истинные проблемы клиента.

• Недостаточно помочь клиенту сформулировать запрос, необходимо выяснить адекватность и реализуемость данного запроса в конкретной ситуации.

• Профессиональный консультант никогда не торопится начинать работу по первому запросу клиента: этот запрос, как правило, изменяется при продолжении взаимодействия и активного слушания.

Итак, запрос задает направление консультирования: что именно клиенту хочется изменить в себе, других, группе, организации при помощи консультанта. Но запрос сам по себе не определяет конечного результата, момента завершения работы, ее временных и содержательных границ. При этом клиент часто считает, что в таком однозначном определении границ работы нет нужды. Ему кажется, что конечный результат он сам тут же почувствует, увидит.

Но начинать работу в консультировании без четкого понимания, чем она должна завершиться, очень опасно.

Для клиента работа без обговоренной и записанной формулировки конечного результата таит угрозу попадания в зависимость от консультанта. Для этого достаточно всего лишь, чтобы консультант был обаятельным, производил впечатление умного, уверенного в себе человека, знающего ответы «на все вопросы». Для самого консультанта исключение из контракта этого пункта чревато тем, что он может никогда не закончить свою работу с клиентом, стать его пожизненным «помощником» и не получить гонорар.

В этом консультирование ничем не отличается от других услуг на рынке. Представьте парикмахера, который не оговорил перед началом работы, какую именно прическу хочет носить клиент. Его работа станет нескончаемой: клиент каждый раз будет неудовлетворен, будет требовать что-то доделать или изменить – либо заявит, что его изуродовали, и откажется платить.