Продавец: «Хорошо, что вы подняли этот вопрос. К модели делюкс мы прилагаем бесплатный обучающий видеокурс и предоставляем онлайн-поддержку в течение года. Кроме того, я сам готов встретиться с вашими сотрудниками, когда продукт будет доставлен, если возникнут проблемы. Достаточно ли этого, чтобы ваши люди получили всю необходимую информацию?»
Покупатель: «Ну да, наверное… Но такие деньги просто не заложены в нашем бюджете на нынешний год» («нет»).
Продавец: «Финансирование – серьезная причина. А не изменится ли ситуация, если мы вместе с вами составим график выплат? Например, что, если разнести расходы во времени? Какую сумму вы могли бы себе позволить в качестве первого платежа?»
Покупатель: «Ну, не знаю… Я подумаю над этим» («нет»).
Продавец: «Понимаю. Такие важные решения не принимают сгоряча. Во время нашего разговора вас заинтересовали преимущества этого продукта. Вы говорили о том, как он повысит вашу прибыль во время высокого сезона благодаря [называет преимущество] и [называет еще одно преимущество]. Что еще нужно, чтобы вы с легкой душой забрали все это прямо сегодня?»
Покупатель (помолчав какое-то время): «Думаю, я мог бы внести первый взнос с корпоративной кредитной карты…»
Пять «нет» – и в результате «да». Вы обратили внимание, какой разный тон у этих двух диалогов? Во втором диалоге каждое «нет» – отнюдь не тупик. Каждый отказ лишь приближал к согласию, поскольку продавец использовал другие побудительные факторы, в конце концов заставившие покупателя сказать «да».
Наша книга о «да» – о том, как заключать больше сделок, когда вы уверены, что ваш продукт – именно то, что нужно покупателю. В первой главе мы исследуем отказ, поскольку это поворотный момент в торговой презентации, после которого продавец либо продолжает двигаться к согласию, либо опускает руки и больше не пытается дальше продать свой товар.
Слово «нет» – ориентир, а не знак «Стоп»!
Если вы позволили себе упасть духом после первого отказа, это непременно проявится в вашей манере держаться. Один из самых важных законов убеждения состоит в том, что вам ничего не удастся скрыть от покупателя. Говоря другими словами:
• если вы не любите продавать, покупатель это поймет;
• если вы не верите в ценность своего продукта или услуги, покупатель это поймет;
• если вам что-то не нравится в покупателе, он тоже это поймет.
Если вы опустите руки, покупатель это почувствует. Спросите его позже, как он узнал, что вы поставили крест на продаже, и он, скорее всего, не сможет дать ответ. Но причина будет в том, что вы невербально, почти неуловимо сообщили об этом покупателю – своим выражением лица, позой и жестами. А еще вы начали складывать свои презентационные материалы!
Из-за вашей невербальной коммуникации покупатель теряет интерес. Почему он теряет интерес, когда вы поставили крест на продаже? Людям нравится покупать у уверенных людей. Уверенный продавец продолжает изучать все возможные варианты, даже услышав слово «нет». Отказ его совершенно не расстраивает.
Помимо прочего, вы, не веря, что сделка будет заключена, по сути, сообщаете, что ваш продукт или услуга не так уж и хороши для покупателя. Скоро вы встретитесь с другими потенциальными клиентами, и вам нечем будет отчитаться за время, потраченное на этого, а ведь он мог бы сделать покупку, если б вы не сдались. Другими словами, отказываясь от дальнейших усилий, вы просто подогреваете этого потенциального клиента, чтобы он купил у следующего продавца, который покажется на его горизонте.
Умение справляться с отказами – это не борьба силы воли, в которой вы должны закалить себя, чтобы воспринимать слово «нет» как брошенный вызов. Для того чтобы справляться с отказами, нужна подготовка, концепция и правильное отношение. Лучшие специалисты по продажам не дают ни одной потенциальной сделке ускользнуть.