О чем важно помнить
Первая задача этой книги – убедить вас не сдаваться сразу, а продолжать игру. Не забывайте: после того как вы услышите «нет», у вас впереди все еще значительная часть процесса продажи.
Дело в том, что чаще всего отказ – это не тупик, а лишь препятствие в пути. Как специалист по продажам вы должны быть готовы шагнуть с проторенной дорожки, по которой вы намеревались идти вперед, на новую, которую, возможно, выберет ваш покупатель. Вы должны достаточно гибко управлять ситуацией, чтобы он двигался к намеченной вами точке. Короче говоря, цель остается неизменной, хотя дорога к ней может стать другой.
Считайте первое «нет», которое вы услышите (или даже несколько первых «нет»), просто дорогой в объезд. Верьте в то, что возможность заключить сделку не потеряна и что ваш сметливый разум быстро сумеет найти обходные пути или альтернативные методы – особенно после того, как вы прочтете эту книгу.
Среднестатистический покупатель ответит отказом раз пять и лишь затем согласится купить ваш продукт или услугу. Многие продавцы, узнав об этом, решают, что для того, чтобы достичь высот в продажах, нужно повторять клиенту одни и те же аргументы, пока тот не сдастся.
По их представлениям, диалог должен идти приблизительно следующим образом.
Продавец: «Хотите это купить?»
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Вы уверены? Это очень выгодная покупка».
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Мы оба знаем, что она вам нужна. И вы сказали, что можете ее себе позволить».
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Можете не сомневаться, мы всегда выполняем свои обещания. Наша реклама – на всех основных телеканалах, и на рынке мы уже более ста лет».
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Мы обеспечиваем бесплатную доставку и большой выбор расцветок».
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Это последнее, что осталось по старой цене. Сейчас лучшее время для покупки».
Покупатель: «Ну, может быть. Я подумаю».
Так многие видят процесс продаж, и это объясняет, почему продавцы зачастую стесняются настаивать после первого «нет». Они не хотят, чтобы их считали грубым или агрессивным, но при этом просто не знают, куда повести разговор после отказа покупателя.
Вторая задача книги – помочь вам понять, что настойчивость, которая приносит успех и которую демонстрируют лучшие специалисты по продажам, не предполагает механического повторения одной и той же информации.
Все «нет» означают разное. Поэтому каждое из них требует своего подхода.
Лучшие продавцы исследуют любой сценарий продаж с разных сторон, изучают каждую возможность до тех пор, пока не найдут комбинацию, выгодную как для покупателя, так и для компании. Они делают это, пока не перепробуют все имеющиеся варианты и не убедятся, что предложили покупателю все, чем только можно удовлетворить его потребности, – и лишь тогда они уходят.
Их диалог будет выглядеть скорее следующим образом.
Продавец: «Хотите это купить?»
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Вы говорили, для вас очень важно, чтобы доставка была произведена до начала вашего высокого сезона. Если мы гарантируем, что вы получите продукт в срок, поможет ли вам это решиться на покупку?»
Покупатель: «Да, звучит соблазнительно. И все же я вынужден отказаться» («нет»).
Продавец: «А заинтересует ли вас, если мы адаптируем нашу модель делюкс под ваши конкретные нужды? Если я в письменной форме гарантирую, что мы проведем индивидуальную адаптацию, согласитесь ли вы, что эти дополнительные преимущества продукта принесут вам пользу в высокий сезон?»
Покупатель: «Вполне вероятно, но я не уверен, что наши сотрудники смогут в полной мере воспользоваться вашим продуктом» («нет»).