Вопросы – это инструмент, с помощью которого вы выстраиваете или разрушаете отношения. Неверно поставленный вопрос может не только испортить встречу, но и поставить крест на дальнейших переговорах.
Кейс: Как неправильный контекст разрушил потенциальные отношения с клиентом
Несколько лет назад у меня был перспективный клиент – крупная сеть магазинов, которая проявляла интерес к нашей платформе POS-кредитования. Они казались идеальными партнёрами: сильные позиции на рынке, широкая сеть магазинов, хорошие отношения с банками. С первых встреч казалось, что всё идёт гладко, но один неверно поставленный вопрос на встрече всё изменил.
Мы договорились о финальной встрече, на которой присутствовали несколько руководителей компании, включая главного финансового директора CFO (Chief Financial Officer – ответственный за финансы). У всех был позитивный настрой, обсуждение шло легко, и, казалось, что вопрос подписания контракта – это вопрос времени. Но вдруг я решил ускорить процесс и задал один-единственный вопрос, который резко изменил динамику встречи: «Почему вы до сих пор не перешли на более современные методы финансирования, такие как наша платформа?»
Вопрос был технически корректен, и, возможно, в другом контексте он был бы уместен, но на той встрече он сработал как холодный душ. CFO резко изменился в лице, атмосфера накалилась. Вопрос прозвучал так, будто я сомневаюсь в их стратегическом выборе или, что хуже, ставлю под сомнение их компетенцию. Это был не просто вопрос – это было обвинение, завуалированное под интерес. В результате вместо доверительной атмосферы и плавного диалога, я столкнулся с оборонительной реакцией и уходом от темы.
После этого вопроса CFO закрылся, начал отвечать односложно, избегая деталей, и атмосфера встречи стала напряженной. Несмотря на все мои последующие усилия вернуть позитивный настрой, контракт так и не был подписан. Компания выбрала другого поставщика, а наш последний разговор оставил ощущение неудовлетворенности.
Этот случай научил меня важной вещи: контекст – это всё. Вопросы, которые кажутся вам логичными и полезными, могут быть восприняты как агрессия или сомнение, если заданы не в то время и не в том месте. Важно учитывать не только информацию, которую вы хотите получить, но и эмоции и отношение собеседника. Ошибившись с контекстом, можно разрушить потенциальные отношения, которые могли бы стать успешными на долгие годы.
Часть 2: Техники задавания вопросов для бизнеса
Техника выявления потребностей: Что скрывается за словами клиента?
Как задавать вопросы, которые раскроют истинные желания клиента
Клиенты часто не говорят напрямую, чего они на самом деле хотят. Их потребности могут скрываться за общими фразами или даже за завуалированными жалобами. И «читать между строк» – это искусство, которому нужно учиться, если хочешь добиться успеха в бизнесе. Именно поэтому правильные вопросы могут стать вашим лучшим инструментом. Вопросы – это не просто слова, это мостик, по которому клиент идет от недосказанности к точной формулировке своих желаний.
Когда я только начинал работать в бизнес-девелопменте, я тоже сталкивался с проблемой, что клиенты часто говорят одно, а хотят другое. Они приходят и заявляют: «Нам нужен сервис для повышения продаж.» И, казалось бы, тут всё очевидно – они хотят продавать больше. Но если задать правильные вопросы, можно понять, что за этой фразой скрывается гораздо больше: возможно, им нужны гибкие способы оплаты, может, проблема в обслуживании, а может, в неудачных партнёрствах. Чтобы раскопать это, необходимо мастерски овладеть искусством задавания вопросов.