Мы быстро перешли к заключению встречи и расстались с мыслью, что контракт практически в кармане. Но спустя несколько дней произошло неожиданное: клиент решил не подписывать договор. Причина? Оказалось, что их команда не до конца поняла важные нюансы нашего предложения. Некоторые моменты в условиях вызвали у них сомнения, но вместо того чтобы обсудить их, они промолчали, ответив «Да» на мой закрытый вопрос. В результате клиент почувствовал недоверие, а мы – потеряли драгоценное сотрудничество.

Если бы я вместо закрытого вопроса задал открытый, например: «Есть ли у вас какие-либо вопросы или моменты, которые вы хотели бы обсудить?», это дало бы клиентам пространство для того, чтобы выразить свои сомнения и обсудить спорные моменты. Открытый вопрос мог бы создать более глубокий диалог и прояснить все точки, которые позже привели к недопониманию. Вместо короткого и холодного «Да», я бы получил информацию, которая позволила бы устранить все недоразумения.

Этот кейс научил меня, что закрытые вопросы на решающем этапе могут создавать ложное ощущение завершённости и согласия. Они могут заглушить важные нюансы и мешают раскрыть настоящие мысли и потребности клиента. Когда речь идёт о сложных переговорах, нужно дать человеку шанс раскрыться, а для этого лучший инструмент – открытые вопросы.

Прежде чем задать вопрос, важно остановиться на мгновение и подумать: зачем вы его задаёте? Какая конечная цель? Вопросы – это не просто инструмент коммуникации, они выполняют стратегическую функцию. Каждый вопрос ведёт к определённому результату, и чем чётче вы понимаете свою цель, тем точнее сможете сформулировать вопрос и получить нужную информацию.

Подумайте об этом так: когда вы садитесь за руль, вы ведь знаете, куда хотите поехать, верно? Если у вас нет маршрута, то велик шанс, что вы будете просто кружить по городу, тратя время и топливо. Так же и с вопросами: задавая их без ясной цели, вы рискуете получить ненужные или недостаточно ценные ответы.

Вот несколько примеров целей, которые могут стоять за вопросами:

Выявление потребностей: Если ваша цель – понять, что на самом деле нужно вашему собеседнику (будь то клиент, коллега или партнёр), ваши вопросы должны быть направлены на выявление скрытых мотивов. Например: «Что для вас самое важное в этой услуге?». Открытые вопросы помогут получить развернутый ответ, который даст вам полное представление о потребностях человека.

Получение конкретной информации: Иногда вам нужно собрать факты. В этом случае важны закрытые вопросы, которые дают чёткие, короткие ответы. Например, если вам нужно узнать, будет ли клиент готов подписать договор, вопрос «Вы готовы к заключению сделки?» даст прямой ответ.

Создание доверия и налаживание отношений: Вопросы также могут использоваться для установления контакта и построения доверия. Когда ваша цель – укрепить отношения, задавайте открытые вопросы, которые помогут собеседнику рассказать о себе. Например: «Что вас привлекло в нашем сотрудничестве?» или «Как вы пришли к этой идее?». Такие вопросы показывают вашу заинтересованность в человеке.

Управление беседой и получением контроля: Иногда цель – не просто получить информацию, а направить диалог в нужное вам русло. Вопросы могут помочь вам мягко контролировать разговор. Например: «Что вы предлагаете как следующий шаг?» или «Как мы можем улучшить наше предложение, чтобы оно соответствовало вашим ожиданиям?».

Решение проблемы или конфликтной ситуации: Когда перед вами стоит задача решить конфликт или недоразумение, цель вопросов – это выяснить корень проблемы и понять позицию другой стороны. Здесь особенно важно задавать открытые и уточняющие вопросы, чтобы полностью раскрыть контекст. Например: «Что именно вас беспокоит в текущей ситуации?» или «Как, по вашему мнению, мы можем найти компромисс?».