А как это могли бы сделать владельцы того магазина, если они у меня даже номер телефона не попросили. Надеюсь ситуация поменялась.
Я специально, выношу вопрос относительно клиентской базы в начало, чтобы вы, независимо давно вы работаете или только начинаете свой бизнес, сразу стали использовать и внедрять в свою деятельность этот актив.
Не откладывая на потом.
И даже, если в данный момент времени, вы не оснащены технически должным образом, используйте простой файл Excel, но делайте это сразу.
И, чтобы прояснить некоторые моменты, давайте немного подробнее коснемся этого вопроса в части ведения и контактирования с клиентской базой.
Глава 5 Ведение клиентской базы
Ведение клиентской базы – не роскошь, а средство передвижения
Наша компания проводит тесты бизнесов самых разных направлений, на предмет точек утечек прибыли и эффективности системы продаж.
При ответе на вопрос существует ли в вашей компании система сбора контактов потенциальных клиентов? Чаще всего отвечают – Нет, специально контакты мы не собираем.
И это удивительно, поскольку очень расточительно, да и просто неразумно не использовать потенциал такого источника прибыли.
Ведение клиентской базы и использование ее в своей работе – это фундамент вашего бизнеса. Его настоящего и будущего процветания.
Нет такой книги по бизнесу, где не говорилось бы, что продать человеку, который у вас что-то уже когда-то купил, легче, чем продать новому клиенту.
Легче и дешевле.
Для привлечения нового клиента необходимы вложения.
Для предложения купить новый товар или товар, который покупается регулярно постоянному клиенту, например, моторное масло и масляный фильтр, требуется только сделать звонок или отправить рассылку, нажав на одну кнопку.
Такая база должна содержать, как действующих, уже купивших ваш продукт/услугу клиентов, так и потенциальных, которые интересовались ваши продуктом.
Например, заходили на сайт или в торговую точку.
Глава 6 Способы сбора базы клиентов
Постоянные клиенты
Вы организовываете систему сбора контактных данных, в зависимости от того, что вы продаете и каким способом это делаете.
Если клиент покупает или делает заявку через интернет сайт, то здесь все проще.
Он указывает данные, которые фиксируется либо в «админке» сайта, либо в CRM системе компании, если таковая имеется.
Если покупка происходит в торговой точке, то здесь может быть несколько способов.
– предложение скидочной/накопительной карты, при выдаче которой заполняются контакты;
– предложение заполнить анкету.
Предлагайте заполнить такую анкету в обмен на получение разовой скидки до 10%. В этом случае вряд ли вы получите большое количество отказов.
Аргументом, зачем это делать покупателю служит ваше желание улучшить работу, сервиса, магазина.
В анкете пропишите несколько вопросов с вариантами ответов, чтобы отвечающий на вопросы, просто проставил галочки.
Вопросы должны быть такие, которые действительно помогут вам сделать выводы о качестве обслуживания.
Спросите,
как часто клиент пользуется вашими услугами;
всегда ли он находит то, что ему нужно;
все ли ему нравится/не нравится в ассортименте/услугах;
все ли ему нравится/не нравится в обслуживании;
хотели ы вы получать предложения с акциями/распродажами и так далее;
какими социальными сетями пользуетесь;
Ваши пожелания, замечания;
телефон, электронный адрес.
Здесь вы должны исходить из специфики своего бизнеса направления.
Будут те, кто заполнять эту анкету не станет, но обязательно будут и те, кто сделает это с удовольствием, особенно за скидку.
Не использовать возможность сбора контактов клиентов не разумно.