● Уверенность, которую вы излучаете, предлагая решение.

Точки соприкосновения: как клиенты выбирают исполнителей

На рынке натяжных потолков конкуренция огромная. Казалось бы, все компании предлагают одно и то же: качественные материалы, профессиональный монтаж, скорость выполнения работ. Так почему одни получают стабильный поток клиентов, а другие еле сводят концы с концами? Ответ прост: не все компании выделяются.

Большинство фирм говорят обо всём одновременно: и о красоте, и о технологиях, и о профессионализме, и о скорости. Но проблема в том, что такие компании часто остаются незамеченными. Их послание размыто, и клиент не может понять, в чём их уникальность.

Пример:

Есть компании, которые делают акцент на технологичности. Их сайты и реклама полны ярких фотографий дорогих объектов, сложных конструкций, инновационных решений. Другие сосредоточены на скорости: они обещают установить потолок за день, привлекают клиентов, которым важно сэкономить время. Есть компании, которые выделяются своим подходом к клиенту, обещая идеальное обслуживание.

В нашей компании акцент сделан на качестве монтажа. Мы рассказываем клиентам, что отбираем монтажников по профессиональным и человеческим качествам, обучаем их в собственной школе и готовы вернуть деньги, если монтажник нагрубит или не выполнит работу вовремя. Это наш фокус, который мы последовательно продвигаем на всех точках соприкосновения с клиентом – от рекламы до завершения работ.

Важно: это не значит, что мы игнорируем другие аспекты. У нас на сайте есть красивые фото потолков, мы рассказываем о безопасных материалах и новых технологиях. Но акцент на качестве монтажа помогает нам выделиться.

Те, кто пытаются говорить обо всём и сразу, в итоге оказываются в тени. Чтобы выделиться, нужно выбрать один акцент и выстроить вокруг него всю стратегию.

Как понять, чего хотят клиенты?

Работа с клиентами – это не только реклама, но и правильное общение. Даже если клиент изначально выбирает по цене, у вас есть шанс повлиять на его выбор, если вы правильно выстроите диалог.

История:

Когда мы открыли новый филиал, он долго не приносил прибыль. Реклама работала отлично, заявок было много, но клиенты уходили к конкурентам. Менеджер филиала жаловалась, что все клиенты сравнивают цены и выбирают тех, кто дешевле.

В то же время другой филиал, запущенный позже, стал приносить больше договоров, хотя условия у обоих были одинаковыми. Мы начали разбирать записи разговоров с клиентами.

Оказалось, что проблема была в подходе менеджера. Первая менеджер общалась только о цене. Первый контакт – делает расчет стоимости по телефону и всё. При втором контакте может предложить пересчитать на более дешевых материалах или же предложит скидку, чтобы “обыграть” конкурентов. В итоге всё общение сводилось к сравнению цен, и клиенты часто выбирали других.

Вторая менеджер начинала разговор иначе:

● Узнавала, почему клиент хочет сделать натяжной потолок.

● Спрашивала, что для него важно: только цена или ещё какие-то моменты.

● Рассказывала, как их выбор повлияет на конечный результат.

Она находила точки соприкосновения с клиентом и показывала, что важна не только цена, но и качество, надёжность, комфорт. Никто из клиентов не скажет, что хочет самое дешёвое и низкокачественное. Но если вы говорите только о цене, именно она станет основным критерием выбора.

Вывод:

● Если ваш диалог сосредоточен на стоимости, то вас будут сравнивать только по этому параметру.

● Если вы задаёте вопросы, узнаёте потребности клиента и показываете, как ваш продукт решает его задачу, вы помогаете клиенту выбрать именно вас.