Пример из жизни

Вспоминаю, как несколько лет назад мы вошли на новый рынок – в крупный город, где конкуренция просто бешеная. Запускаем рекламу, начинаем генерировать заявки, но сталкиваемся с проблемой: местные клиенты доверяют своим знакомым больше, чем рекламе.

Типичная ситуация: клиент видит наше объявление, звонит, задает миллион вопросов, а потом пропадает. А когда мы его вызваниваем, узнаем, что оказывается “кум о вас ничего слышал и посоветовал Валеру из местной фирмы”. Тут мы конечно проигрываем, с кумом не поспоришь.

А потом один из наших первых клиентов был в таком восторге от работы с нами – засыпал нас словами благодарности, написал во всевозможные форумы отзывы. И знаете, что произошло? За пару месяцев мы получили больше заказов от его друзей и соседей, чем за полгода платной рекламы.

Реклама – это только начало

Да, реклама дорога. Да, первый клиент часто уходит с нулевой прибылью. Но если вы не будете привлекать первых клиентов, у вас просто не будет второго шанса.

Ваш маркетинг должен быть направлен не только на то, чтобы "затащить" клиента. Вы должны выстроить такие отношения, чтобы он захотел вернуться, а ещё лучше – привел своих знакомых.

Уроки из прошлого

К слову, это правило работает в любой сфере услуг. Когда я ещё работал в клининговой кампании, у нас был один продавец от бога – Настя. Она знала каждого клиента по имени, помнила их детей, собак, даже годовщины свадьбы. Все любили работать с Настей.

Когда Настя уволилась, старые клиенты начали "сливаться", а компания потеряла стабильность. Директор только тогда понял, что реклама – это не всё. Настя создавала связь с клиентами, которая возвращала их снова и снова.

То же самое и с натяжными потолками. Клиенту важно не только качество работы, но и то, как с ним общаются, как решают его проблемы. Каждый довольный клиент – это потенциальная реклама, которая работает бесплатно.

Итак, первый клиент – это всегда дорого, но если вы сделаете всё правильно, он станет источником множества других. Вот это и есть "вторичка", которая приносит деньги и делает ваш бизнес успешным.

Что будем делать?

Понимание стоимости первого клиента и важности повторных обращений – это не просто теория. Это фундамент, без которого построить стабильный бизнес в услугах практически невозможно. Сколько бы денег вы ни вложили в рекламу, если клиенты не захотят вернуться или рассказать о вас своим знакомым, вы всегда будете бороться за выживание.

Но вот что важно: есть способы выстроить процесс так, чтобы клиент не просто остался доволен, а превратился в вашего самого преданного сторонника. Да, конкуренция огромна, и да, завоевать доверие непросто. Но это возможно, если вы готовы действовать стратегически, мыслить на перспективу и работать над каждым аспектом взаимодействия с клиентом.

В следующих главах мы разберём, как настроить маркетинг так, чтобы привлекать клиентов эффективно. Как организовать процесс работы, чтобы каждый ваш клиент стал вашим "ходячим билбордом". И самое главное – как найти баланс между затратами на привлечение и реальной прибылью.

Вы уже на пути к тому, чтобы превратить маркетинг в свой главный инструмент роста. Впереди – только практичные советы и проверенные временем стратегии.

Готовы к следующему шагу? Тогда переходим к делу.

Глава 2: Что клиенты покупают на самом деле?

Маркетинговая заповедь: продавай не дрель, а дырку в стене

Давайте начнём с простого примера, который скорее всего всем вам известен. Человек приходит в магазин за дрелью. Почему он её покупает? Чтобы иметь инструмент? Нет. Чтобы решить свою проблему. Он хочет повесить полку, карниз или картину, а для этого ему нужна дырка в стене.