1.2. Анализ обращений граждан на портале государственных услуг. Искусственный интеллект может использоваться для помощи по наиболее частым проблемам, с которыми сталкиваются граждане при обращении на портал государственных услуг.

Сейчас на «Госуслугах» пользователям помогает виртуальный ассистент Макс. Он готов рассказать, как пользоваться сервисом, посоветовать нужные услуги, узнать, есть ли штрафы, и помочь записаться на прием к врачу. За все время работы он уже обработал около 450 млн запросов. Теперь его функционал будет расширен с помощью российской языковой модели, работающей по принципу YandexGPT или GigaChat [54].

В других странах цифровые помощники тоже внедряют в системы оказания государственных услуг. Например, в Сингапуре виртуальный ассистент «Спроси Джейми» помогает гражданам ориентироваться в сервисах, предоставляемых примерно 70 правительственными учреждениями.

1.3. Автоматическое формирование ответов на обращения граждан. ИИ может генерировать стандартные ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволяет ускорить процесс обработки обращений и освободить время сотрудников для решения более сложных задач.

Для этого используются различные инструменты, например:

Генератор часто задаваемых вопросов HIX.AI. Инструмент анализирует тему и дополнительные источники текста, после чего генерирует чёткие и часто задаваемые вопросы по теме, а также предоставляет соответствующий ответ на каждый вопрос.

Генератор вопросов и ответов i2Text. Это бесплатный онлайн-инструмент, который извлекает потенциальные вопросы и ответы из заданного текста.

Генератор ответов Mitup AI. Система анализирует заданный вопрос и сопоставляет его с обширной базой данных, извлекая релевантную информацию.

В России создана ИИ-система, которая способна помогать анализировать обращения граждан в госорганы. Такую систему сейчас применяют в Центральном федеральном округе. она призвана улучшить качество работы чиновников с обращениями граждан. По оценкам разработчиков, до 20% российских госслужащих так или иначе заняты обработкой сообщений россиян. Обращения чаще всего касаются органов власти, которые отвечают за решение наиболее близких людям социально-бытовых проблем (к примеру, это региональное министерство ЖКХ и благоустройства). Число чиновников при этом не увеличивается, а время обработки обращений уменьшается за счет оперативного межведомственного взаимодействия.

ИИ-система также призвана обобщить сообщения о тех или иных проблемах конкретного региона. Для этого создана «Тепловая карта» – система, которая в режиме реального времени визуализирует на карте проблемы жителей России из всех электронных источников. Каждый руководитель региона или полномочный представитель президента могут в любой момент времени оценить красные зоны отдельных территорий или отраслей, увидеть актуальный проблематор, а затем дать поручения [30].

1.4. Распознавание эмоций в обращениях граждан. Этот кейс демонстрирует, как ИИ может распознавать эмоции в текстах обращений граждан. Это может помочь сотрудникам государственных и муниципальных учреждений лучше понимать настроение граждан и адаптировать свой ответ соответствующим образом.

Исследователи Лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка и учёные Центра искусственного интеллекта НИУ ВШЭ разработали специальную систему, которая с помощью больших языковых моделей сделает искусственный интеллект более эмоциональным при общении с человеком. Синтезом ИИ-эмоций займутся набирающие популярность мультиагентные модели. В основу системы легли разработанные авторами эффективные ИИ-модели компьютерного зрения по распознаванию выражений лиц пользователей, которые можно запускать непосредственно на их устройствах. В ходе диалога с помощью этих моделей в режиме реального времени анализируются эмоции собеседника, в том числе на ответы ИИ, что может помочь в формировании специальных датасетов для обучения и совершенствования системы генерации эмоциональных ответов на запросы пользователей [106].