В этой главе мы не будем говорить об основах управления салоном или про важность стандартов обслуживания – это уже давно известно всем владельцам и менеджерам. Мы погрузимся глубже: разберемся почему ваши сотрудники саботируют регламенты, как будто они враги идеального сервиса. И самое главное – предложим элегантные решения для этой деликатной проблемы, достойные обложки глянцевого журнала!
Почему Регламенты Вызывают Недоверие? (Психология Саботажа)
В предыдущей части мы обозначили проблему саботирования сервисных регламентов в салонах красоты как серьезный вызов, требующий комплексного решения. Но чтобы действительно устранить причину проблемы, необходимо глубоко погрузиться в психологию сотрудников и понять, почему они сопротивляются установленным правилам. Эта глава станет нашим зеркалом – оно отразит все причины неприятия регламентов и подготовит почву для разработки эффективных стратегий исправления ситуации.
Недоверие к Мотивации Руководства: «Они Просто Хотят Больше Прибыли, А О Нас Заботиться Не Стараются»
Первопричина многих проблем кроется в отношениях между руководством и сотрудниками. Если сотрудники не чувствуют искренней заботы со стороны руководства – если им кажется, что регламенты введены исключительно для увеличения прибыли компании за их счет – то сопротивление неизбежно. Они начинают думать: «Зачем мне мучиться, следуя этим правилам? Никакой разницы это особо не сделает.»
•
Как проявляется:
Скрытое игнорирование регламентов, саркастические комментарии в адрес руководства, низкая вовлечённость в обучение.
•
Решение:
Прозрачность и открытость – ключ к доверию! Регулярные собрания с сотрудниками, где обсуждаются цели компании, результаты работы и планы, помогут развеять подозрения о неискренности руководства. Важно объяснить, как соблюдение регламентов влияет на общий успех салона и благосостояние каждого сотрудника (например, за счет увеличения прибыли).
«Это Не Про Меня!» – Конфликт с Индивидуальным Стилем и Творческим Подходом
Как уже упоминалось ранее, стилисты в индустрии красоты часто являются творческими личностями со своим уникальным видением прекрасного. Импульс к созданию чего–то нового может заглушаться строгими регламентами, которые кажутся ограничивающими их свободу самовыражения. Они чувствуют себя как художники, которых заставляют раскрашивать по номерам!
•
Как проявляется:
Отказ от использования определенных продуктов или техник, предпочтение импровизации стандартным протоколам, игнорирование рекомендаций руководства. Такие сотрудники часто считают регламенты проявлением неуважения к их профессионализму и опыту. Они могут думать: «Я знаю лучше, как сделать эту прическу/макияж/уход за кожей! Зачем мне следовать этому списку?»
•
Решение:
Баланс между стандартами и творчеством – это искусство!
•
Предоставьте сотрудникам определенную свободу в рамках регламента. Например, разрешите им предлагать альтернативные продукты или техники (при условии согласования с руководством).
•
Организуйте конкурсы на лучшую интерпретацию регламентов – это позволит стилистам проявить свою креативность и при этом соблюдать основные стандарты.
«Слишком Сложно!» – Перегруженность Регламентами, Непрактичность и Чрезмерная Детализация
Зачастую сами сервисные регламенты виноваты в том, что вызывают раздражение у сотрудников! Если документ перегружен деталями, которые не влияют на конечный результат, или если он содержит сложные инструкции, понять которые сложно, то сотрудники просто откажутся его соблюдать. Они будут думать: «Зачем мне тратить время и силы на эти мелочи? Это только снизит мою эффективность!»