• 

Как проявляется:

 Несоблюдение определенных этапов регламента из–за их сложности или непрактичности, попытки упростить процедуру за счет исключения некоторых пунктов. Это особенно актуально для новых сотрудников – им сложно разобраться в большом количестве информации и они могут просто сдаться.

• 

Решение:

 Пересмотрите существующие регламенты:

• 

Удалите все ненужные мелочи, которые не оказывают существенного влияния на качество обслуживания.

• 

Упростите инструкции до максимально понятной формы – используйте визуальные материалы (фотографии, видео) для демонстрации правильной техники выполнения процедур.

• 

Разбейте регламент на небольшие блоки и предоставьте сотрудникам время на их освоение.

«Зачем Мне Это Нужно?» – Отсутствие Мотивации и Признания

Если соблюдение регламентов не приносит никаких преимуществ для самого сотрудника, то зачем ему его выполнять? Отсутствие мотивации – серьезная причина саботажа! Сотрудники должны видеть выгоду от следования правилам. Это может быть как материальная (бонусы, премии), так и нематериальная (признание заслуг, повышение квалификации).

• 

Как проявляется:

 Формальное выполнение регламентов без энтузиазма, отсутствие инициативы в улучшении процессов. Если сотрудник не видит связи между соблюдением регламента и своим успехом, он будет искать способы «обхода» системы.

• 

Решение:

 Разработайте систему поощрений:

• 

Внедрите бонусы за соблюдение регламентов – это может быть денежная премия, дополнительный выходной день или возможность пройти обучение на повышение квалификации.

• 

Организуйте конкурсы «Лучший сотрудник месяца» с ценными призами и публичным признанием заслуг.

«Я Так Работала Всегда!» – Сопротивление Изменениям и Привычки

Люди, как правило, сопротивляются изменениям – особенно если не понимают их цели и выгоды! Внедрение новых регламентов может вызвать дискомфорт у сотрудников, которые привыкли работать определенным образом. Они могут считать, что новые правила нарушают их комфортную зону и снижают эффективность работы.

• 

Как проявляется:

 Скрытое игнорирование новых правил, саркастические комментарии в адрес руководства, попытки вернуться к старым методам работы. Сотрудники могут думать: «Я уже много лет работаю по–своему и прекрасно справляюсь! Зачем мне менять что–то хорошее?»

• 

Решение:

 Подготовьте сотрудников к изменениям заранее!

• 

Объясните причины внедрения новых регламентов – подчеркните, как они помогут улучшить качество обслуживания, повысить прибыль компании и создать более комфортные условия для работы.

• 

Вовлеките сотрудников в процесс разработки регламентов – это позволит им почувствовать себя соавторами изменений и снизить сопротивление.

«Недостаточно Обучения!» – Нехватка Знаний и Уверенности

Предоставить сотрудникам список правил недостаточно! Необходимо обучить их правильно применять эти правила на практике, предоставить все необходимые инструменты и поддержку. Если сотрудники не уверены в своих силах или боятся сделать ошибку, они предпочтут избегать регламентов.

• 

Как проявляется:

 Неправильное выполнение процедур из–за незнания технологии, вопросы по поводу интерпретации правил, отсутствие уверенности в себе. Сотрудники могут думать: «Я не уверена, что правильно понимаю этот пункт! Лучше я сделаю так, как привыкла.»

• 

Решение:

 Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников:

• 

Проводите регулярные тренинги по новым или обновленным регламентам.

• 

Создайте базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы и полезными советами.

• 

Организуйте менторство – опытные сотрудники помогают новичкам освоиться в работе с регламентами.