Ну, а что же такое эффективная коммуникация? Вопрос с которого начинается эта глава. На него ответить уже сложнее, чем определиться с понятием коммуникации вообще. Потому что нужно определять критерии качества для целей каждой коммуникации. Но есть универсальный главный критерий для всякой межличностной коммуникации – точность. Смысловая точность. Человек, который принял информацию, должен открыть для себя тот же смысл, какой заложил в информацию передающий. Это основной критерий качества и одновременно главная проблема коммуникации. Вспомните детскую игру в испорченный телефон! Несколько детей передают друг другу шепотом по цепочке достаточно сложное слово, последний из получивших информацию оглашает ее вслух. Если вам доводилось в детстве быть участником такой игры, как часто, сказанное первым «на ушко» второму и затем повторенное последним «во всеуслышание» совпадало? На моей памяти случалось редко и считалось неудавшейся игрой. Напротив, победный результат – это возможность всем вместе от души посмеяться над тем, насколько удалось «испортить телефон».

На основе этого замысла социальный технолог В. К. Тарасов сконструировал деловую игру «Персонал». По правилам игры несколько (от 4 до 8) участников команды должны передать друг другу простую для исполнения инструкцию из 4–5 шагов. Побеждает команда, которая быстрее других завершила передачу по всей цепи участников. Перед тем как последние игроки команд поочередно публично исполнят инструкцию, с ее дословным текстом знакомят всех «зрителей». Обычно далее все товарищи по командам грустно хихикают над тем, какую белиберду они смогли создать общими усилиями. Поскольку, если точного исполнения не случилось, зачет скорости не происходит, то победители в этом соревновании большая редкость. Но деловая игра завершается по-деловому: участники находят виновных в каждой ошибке и способы как можно было бы их избежать.

В описанной деловой игре все коллективно заинтересованы и персонально ответственны за точность не только передачи, но и приема информации для дальнейшей передачи. Но за 10 лет своей практики бизнес-тренера не припомню ни одного случая 100 %-ного успеха в этой игре. Если так сложно достигнуть результата в идеальных игровых условиях, тогда какие же усилия требуются для точности коммуникации в переговорах, где у собеседников разные интересы, различное мнение о сложившейся ситуации? В таких условиях кто же будет заставлять себя слушать собеседника и доверять информации от него исходящей? Попробуем добыть ответы на эти вопросы.

Как же строить коммуникацию в условиях, когда оппоненты осознают, что у них разные интересы, и потому их в принципе не интересует мнение друг друга. Очевидно, что сначала нужно добиться желания слышать и понимать. То есть изменить поведение оппонента так, чтобы он вошел в состояние партнера по переговорам и стал слышать не только себя, а начал слышать и голос противоположной стороны. Изменить поведение – это уже управляющее воздействие. Оно передается словами, интонацией, поведением и по форме может выглядеть обычной коммуникацией. Но по сути это прием управления. Он состоит из последовательности коммуникативных действий, приводящих к определенному результату.

Понятие приема управления, как понятие управленческой борьбы, начало широко использоваться на русскоязычном пространстве благодаря В. К. Тарасову. Более того, он и придал этим понятиям ту социально-технологическую интерпретацию, в которой их теперь и применяют. Прием управления состоит из определенной последовательности коммуникативных действий, которая приводит к требуемому поведению оппонента. Через что достигается «правильность» поведения? Через принятие на себя партнером по переговорам определенной социальной роли. Это такая роль, которая в межличностном взаимодействии придает социальный статус каждому из участников. В семейном диалоге, например, если один в роли отца, то другой – сына. В деловой ситуации, если есть руководитель, то напротив есть подчиненный. У одной социальной роли обязательно есть противоположная. Нет такого парного сочетания, нет и взаимодействия. Если сын вошел в дом, но еще не переключился с роли дворовой шпаны, диалог с отцом не сложится. Прием управления как раз имеет цель из оппонента в переговорах создать партнера по переговорам, перевести в «партнерскую» социальную роль.