Вскоре они обнаружили нечто, что, как он сказал, «было так важно, что я чуть не расплакался». Они заметили, что вся деятельность их организации была нацелена на удовлетворение собственных нужд, а не потребностей пациентов. Джеффри и его команда попробовали представить, как бы действовали несколько важнейших подразделений, если бы они работали, думая прежде всего о пациентах. Члены команды провели несколько экспериментов, которые не принесли ожидаемых результатов, но в конце концов, после нескольких неудачных попыток, более внимательной работы с медиками и появления новых инсайтов, они одержали первую победу и переосмыслили дизайн одной из сфер деятельности их организации, что привело к большей удовлетворенности пациентов и в то же время снизило расходы.

Джеффри и его команда использовали результаты первых интервью со стейкхолдерами и свою первую удачу, чтобы изучить возможности улучшения работы других подразделений. Пошли слухи об их успехах, им начали звонить заинтересованные коллеги, которые считали, что новый подход сможет помочь и им тоже. Команда выделила за пределами организации несколько групп (страховщиков и представителей местного сообщества), которые имели важнейшее значение для успешного использования многообещающих возможностей, и принялись выяснять потребности и нужды этих своих возможных партнеров.

Джеффри предполагал, что привлечение уважаемых людей со стороны поможет ему найти понимание внутри организации: он осознавал, что ему будет нелегко быстро добиться необходимой поддержки и сформировать единую политику многочисленных отделов организации. Кроме того, он считал, что отвлеченные аргументы в пользу идей его команды вызовут как у коллег, так и у страховщиков долгие и непродуктивные споры. А Джеффри уделял особое внимание скорости принятия решений: «Мне кажется, что многие люди просто не понимают, как важна скорость, и это сильно осложняет внедрение инноваций. Предприниматель не может себе позволить роскошь больших затрат времени или ресурсов. Именно поэтому, полагаю, многие предприниматели внедряют инновации лучше, чем сотрудники больших организаций».

В общем, он пришел к выводу, что если созывать всех и вся, то работа пойдет медленно и мучительно. Поэтому Джеффри предпочел быстро объединиться с несколькими выбранными им страховщиками, чтобы обсудить с ними новые концепции, провести небольшие эксперименты и внимательно изучить полученные результаты. Самым главным здесь было наблюдение и проведение интервью с пациентами и врачами после того, как те знакомились с новым видом услуг, – так можно было учесть их инсайты в дальнейшем. Команда Джеффри была особенно заинтересована в тестировании своих предположений о том, как введение новой формы обслуживания повлияет на удовлетворенность пациентов и на скорость предоставления услуг.

А между тем Джордж и его команда пытались придумать великую идею. Джордж не меньше Джеффри хотел улучшить жизнь людей, но он просто не совсем понимал, как это сделать. Перед его командой поставили амбициозные стратегические цели, но у них не получалось разработать содержательную стратегию для их достижения. Руководство ясно дало понять, что нужно создать нечто мощное, но найти способ достижения этой цели оказалось нелегко. Несмотря на собранную многочисленную информацию и ее глубокий анализ и даже после того, как были наняты несколько высокооплачиваемых консультантов, большая победа никак не давалась в руки. Ничто не казалось достаточно большим – или не вызывало достаточной уверенности в победе. Джордж и его команда продолжали размышлять.