Одни банки преуспевают в выстраивании взаимоотношений с клиентами, другим – удается создавать полезные продукты, а третьим – процессинг транзакций. Кому-то удаются и взаимоотношения, и процессинг, кому-то – продукты и процессинг, а кому-то – продукты и взаимоотношения, но уже невозможно за всем вместе успеть. Именно поэтому так много компаний-новичков вливаются в банковскую и финансовую сферу, занимая свою нишу.

Новые компании пытаются занять нишу в продуктах, процессинге и отношениях. Стартапы концентрируют свои усилия на продуктах (Zopa, Wonga, Kickstarter), процессинге (Currency Cloud, FIDOR, StockTwits) и взаимоотношениях (Moven, Simple, Alior), вытесняя традиционных старожилов финансового рынка.

Сейчас клиенты не будут безропотно терпеть старые порядки и правила, которые есть чем заменить. Поэтому в новом мире все распадается на составляющие и затем собирается заново. В новом мире банки предлагают API для процессинга транзакций, имена пользователей для доступа и приложения для обслуживания. Банки не будут предоставлять все эти компоненты. Кто-то сфокусируется на процессинге, кто-то – на продуктах, кто-то – на взаимоотношениях.

В этом и кроется главная задача: как стать банком XXI века, концентрируясь на том, в чем ты спешен и что может приносить прибыль. Вы не можете быть успешными во всем. Вы знаете это и ваши клиенты знают это также.

Примите стратегическое решение и сконцентрируйтесь на том, в чем вы по-настоящему сильны, а затем включите маркетинг на полную катушку и убедите всех, что вы действительно сильны в этом. Это также означает, что банкам необходимо активно использовать социальные сети для улучшения обслуживания клиентов, повышения лояльности и привлечения новых клиентов. Через социальные сети сегодня банки предоставляют информацию о своих продуктах и услугах, помогают решать проблемы клиентов и создают интересные акценты и акции для привлечения внимания.

Digital-пространство стало неотъемлемой частью жизни современного человека. В Digital сегодня находятся все аспекты нашей жизни: магазины, операторы связи, социальные сети и различные мессенджеры. Следовательно, для максимального удовлетворения потребностей клиентов в финансовых сервисах банкам тоже нужно быть в Digital.

Но быть цифровым банком – это не только решить вопрос предоставления финансовых продуктов и услуг через интернет-банк и мобильный банк. Необходимо достичь полной согласованности каналов обслуживания, соединить их в одной системе – привести к омниканальности в банке (omni-channel). Омниканальность позволяет клиенту решать задачи через удобные ему каналы, а банку – отслеживать все операции в едином окне.

Что все это означает для традиционного банка? Стать цифровым банком с цифровой культурой (ДНК) в основе – по-настоящему сложная задача, ведь она подразумевает фундаментальное изменение прежде всего от концепции отделений как основы банковского обслуживания.

Многие могут сказать, что это теоретические выдумки, на практике это невозможно, поскольку отделения существуют, к ним привязаны клиенты и даже сотрудники, и их необходимо использовать, только эффективнее. Следовательно, вопрос в том, как их использовать.

Я полагаю, что это неправильный подход, который заведет в тупик, и уже оттуда будет еще тяжелее вернуться к правильному пути. Очевидно, что отделения выступают важными центрами продаж и в дальнейшем не будут выполнять операционные функции. Тем не менее, поскольку они исторически были операционными центрами, сегодня все бьются над вопросом, как превратить операционистов в продавцов, а отделения – в центры продаж.