Вот так же не всё «едят» и наши клиенты. Почему-то в ресторанах хорошие официанты уточняют вкусы гостя. А администраторы детского клуба, не разобравшись в потребностях, навязывают свой «кусок мяса».

Между тем продажи всегда начинаются с понимания своего клиента. Все до одного бизнесы строятся на четком определении своей целевой аудитории. Бизнес работает для клиента, покупателя. Чем лучше вы поймете своего клиента, тем точнее будете попадать в мишень при продажах.

В моем тренинге есть одно задание, выполнить которое с первого раза не получается практически ни у кого. Это задание касается целевой аудитории. Несмотря на мое подробное объяснение, участники, описывая свой флагманский аватар, все делают правильно, пока не дойдут до вопроса «А что клиент должен увидеть в вашем детском клубе?». И тут все начинают излагать свои мысли, то есть то, что они сами думают о своем бизнесе. Сначала четко описывают клиента, а потом – резкий разрыв. Когда проверяешь домашнее задание, это несоответствие сильно бросается в глаза. Руководителям детских центров очень сложно уйти от собственных представлений («А я думаю, что им надо делать вот так. Так для них лучше»).

И вот из-за этого нежелания разобраться, кто ваш клиент, какие у него потребности и что он хотел бы получить в вашем детском клубе, бизнес часто не получается.

Представьте себе такую ситуацию. Приходите на рынок. Тут лотки с фруктами и овощами, а тут – палатки с одеждой. Вам понравилось платье. Подходите, спрашиваете цену.

Продавец спокойно так говорит:

– Триста тысяч рублей. «Шанель».

– Что?! Вы хотите сказать, что это все настоящее? И стоит триста тысяч?

– Ну да, конечно.

– А кто ж у вас на рынке купит платье за триста тысяч? Вы что, не в себе? Тут же одни пенсионеры отовариваются.

– Ну вдруг заскочит кто-то из обеспеченных, они же тоже люди, фруктиков захотят прикупить, а тут я стою. Удобно же.

Покрутив пальцем у виска, вы двинетесь в ЦУМ, чтобы посмотреть на настоящую «Шанель». Поднимаетесь на третий этаж, где все «то-самое-и-по-нормально-европейско-брендовым-ценам», и видите ряды халатов, точь-в-точь как на рынке. Красная цена такому халату 800 рублей. O’кей, наверное, тренд, думаете вы. Смотрите цену. Волосы встают дыбом. 790 рублей. И лишних ноликов нет.

Что это, дурной сон? В ЦУМе халаты с рынка, а на рынке – дорогущие платья? Где та волшебная палочка, которая случайно поменяла картинки?

Вам эта история кажется бредом? А мне нет. Так работают многие руководители детских клубов, не зная свою целевую аудиторию. Просто продают непонятно для кого. И удивляются, почему так плохо покупают их услуги. Да потому, что они со своей «шанелью» притащились на рынок или, наоборот, пытаются продать халат в ЦУМе, искренне не понимая, отчего это люди ничего не покупают!

Вот основные ошибки, которые вы совершаете, если не знаете свою целевую аудиторию:

• устанавливаете стоимость услуг, как у конкурентов. Все ценообразование ориентировано на них;

• услуги выбираете под себя, а не под клиента. Или опять же с оглядкой на конкурентов;

• не продумываете качество сервиса. Либо слишком завышаете качество сервиса и несете лишние расходы, либо, наоборот, предлагаете низкий уровень обслуживания.

Все мои тренинги строятся на понимании целевой аудитории. Потому что если вы знаете свою целевую аудиторию, то четко понимаете, какая мебель будет в клубе, какой набор услуг ваш клуб будет предоставлять, сколько будут стоить занятия, нужны ли чай и печенюшки в холле, какого типа должен быть администратор и т. д.

2. Клиенты не покупают или перестают посещать занятия, если при оказании услуг не учитываются их потребности