– Процесс коммуникации с клиентом.

– Обмен товара на деньги.

– Удовлетворение потребностей.

– Взаимовыгодный обмен.

Вопрос задаётся по кругу. Константин записывает ответы на белых листах флип-чата:

– Коммуницировать, выстраивая доверительные отношения, можно долго и упорно. Клиент: «Благодарю за консультацию. Очень подробно, вы – молодец!» Похвалил вас, а взял у других. Было такое хоть раз?..

– Конечно…

– Получается, коммуникация и доверие всего лишь составные части. Иногда вовсе не обязательные. Лично вы покупали ли когда-нибудь у малознакомого человека, даже особо с ним не поговорив? – Константин красным маркером перечёркивает первое данное группой определение.

– Наличие у вас товара, а у клиента денег вовсе не обеспечит сделку. Мимо заполненных витрин ходят люди с тугими от монет кошелями, и ничего… Внутри магазина сидит грустный кассир, такое возможно? Данный обмен – не продажа, точнее, её результат. Определение пришло из экономики, спасибо Карлу Марксу за „товар – деньги – товар“. Его интересовали движения масс, но не их причины. Нет самой продажи, не будет и обмена, вы согласны со мной?

– Нужна потребность в товаре…

– Уверены? – Константин зачеркивает второй ответ.

– Да…

– У каждого человека есть потребности, но сей факт вовсе не означает, что он закроет их именно вашим продуктом или услугой. За некоторые неудобства мы вообще платим нервами – живем и терпим. У меня так, не знаю, как у вас. Скорее всего, так же, правильно? Разговор за них (потребности) появился, когда в продажи полезли психологи со своей „пирамидкой товарища Маслова“. Спросите у человека: «Какой товар вы хотите?» – «Качественный, надежный, красивый, практичный…» Воплотите все желания, скажет: «Слишком дорого! Есть, что-то подешевле…»

– Может „подешевле“ – главная потребность?

– Тогда предложите товар, заведомо не соответствующий основному мотиву, зато по сниженной цене. Например, клиент ищет кондиционер, чтобы создать прохладу в доме. Пусть со скидкой забирает тот, который не сможет охладить всё помещение. Возьмёт, зная это?

– Вряд ли…

– Думаю также. Пресловутая потребность – важная часть продажи, однако не главная, поскольку не отражает её суть… – красный маркер снова разрезает слова на плотной бумаге. – Кстати, информация к размышлению: «Потребность присутствует, но клиент возражает… Отсутствует, а он покупает…» Такое случается сплошь и рядом, согласны?

– Да! Знаю я пару таких шопоголиков!

– Далее вы удивитесь, насколько понимание термина „потребность“ именно в продажах, отличается от обыденно-житейского или принятого в психологии…

„Яблоки Ньютона“ сегодня и завтра с характерным треском не раз упадут на головы участников. Константин, получая обратную связь в конце первого дня, часто слышал: «Скажите, почему никто из нас, не смотря на стаж работы, так и не смог правильно ответить ни на один ваш вопрос?..»

– Перейдём к взаимовыгодному обмену? Что есть выгода, заложенная в товаре или услуге?

– То, чем полезен.

– То, что нужно человеку?

– Функционал продукта…

– Иногда – да, иногда – нет. С какой точки смотреть. Например, обогреватель покупают, чтобы согреться от холода. Получается, тепло – выгода, спрятанная в самом товаре, так?

– А если со скидкой, то и в цене?

– Верно. Кто был ранее на тренингах? Поднимите руку… Возможно, слышали там: «Людям нужна выгода! Платят именно за неё…»

– Было дело…

– Я утверждаю обратное: «Людям не нужна и не интересна выгода сама по себе, не она во главе угла!»

– Каждый кулик своё болото хвалит! – не услышь сейчас Константин крылатую фразу, сам бы произнёс. Иногда лучшая стратегия – первым озвучить возражение и тут же на него ответить.