Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые мы произносим. По данным исследований, речь составляет лишь 5 % того, что выражает человек в процессе общения, 38 % определяется тоном его голоса и 55 % – языком телодвижений (позы, жесты, мимика и проч.). Конечно же, в разных ситуациях эти цифры будут различными, но язык телодвижений и тон голоса значительно влияют на силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим. Восприятие и оценки создаются не столько тем, что мы говорим, но и тем, как мы это выражаем. Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Каким же образом добиться того, чтобы в процессе делового общения понять смысл сообщения собеседника (и наоборот), настроиться с ним на одну волну, одним словом – добиться гармонии в общении?

Американские исследователи Дж. Гриндер и Р. Бэндлер в 1975 г. разработали новое направление в прикладной психологии – “нейролингвистическое программирование” (NLP). В одном из его авторских определений NLP трактуется как способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира. Коммуникация – это замкнутый цикл: то, что мы делаем, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на нас. Техники NLP являются нейтральными, их использование и применение зависят от мастерства и намерений человека.

В западной психологии в рамках NLP введен термин “ситуация раппорта”. Раппорт, или эмпатия, – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Раппорт является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Люди, находящиеся в раппорте, буквально отражают друг друга в позах, жестах и взглядах, т. е. говорят на общем языке – языке слов и телодвижений.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух позиций:

1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами;

2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, с чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если выбрать первую позицию, то создание ситуации раппорта с другим человеком невозможно. Другое дело – занять вторую позицию, где, словно по мановению волшебной палочки, исчезают сопротивление, злоба, противостояние, скепсис и другие негативные чувства.

Установить раппорт, говорят авторы NLP, – значит присоединиться к “танцу” другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, при помощи чего можно построить мост между нашей и его моделями мира.

Существует несколько способов отражения (“пейсинг” – отображение чувств):

• через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т. д.);

• через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений);

• через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Безусловно, подстраиваясь к другим людям, мы не всегда способны воспринимать их жесты, позы и образную речь, а когда делаем это, можем испытывать дискомфорт. Однако с помощью “перекрестной подстройки” (использования некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения) и выбора “золотой середины” можно будет установить раппорт с кем угодно.

Таким образом, раппорт позволяет нам построить мост к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно начать изменять свое поведение, и вполне вероятно, что наш партнер последует за нами. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется