Не то «железная тетя» – она может повторять интересующую вас информацию бессчетное количество раз. С одинаковой интонацией и порядком слов, не раздражаясь и не торопясь. Если не вспоминать о том, что возможности IVR не безграничны – во всяком случае, пока нет возможности использовать искусственный интеллект, который сможет импровизировать в ответ на любой вопрос по заданной теме.

Только представьте: 97—99% всех обращений, поступающих в контакт-центры сотовых компаний, обрабатываются исключительно системами автоответчиков, вообще без участия живых операторов. Это притом что такие контакт-центры насчитывают сотни рабочих мест и являются одними из самых крупных в стране. Попробуйте посчитать, насколько пришлось бы увеличить людские ресурсы, чтобы отвечать на все звонки без использования IVR. То, что живые люди вынуждены были бы отвечать на миллионы крайне простых, пусть и важных для абонентов, вопросов, в расчет не берем.

Кроме того, если сравнивать стоимость обработки вызова силами оператора и средствами IVR, то разница может достигать нескольких порядков: сотни рублей в первом случае и рубли – во втором.

Вот и считайте: мы можем потратить в 100 раз меньше денег, предоставив клиенту всю или почти всю нужную информацию и удовлетворив его интерес. Что это, если не настоящий CRM?

Да, конечно, как и всякая другая технология, IVR требует вдумчивой настройки, постоянного анализа и доработки. Чтобы он был действительно удобным и функциональным. Приведу пример «Билайна», в котором был внедрен мой первый IVR, еще в 2000 году. При звонке по номеру 0611 полтора десятка лет спустя меня приветствует неформальным возгласом автоответчик, пока я жду ответа оператора, он сообщает мне, что у меня подключен один из современных, наиболее выгодных тарифов, а также предлагает заказать обратный звонок, чтобы не пришлось слишком долго ждать на линии.

Удобно? Безусловно.

#‎crm_is это продавать радиоуправляемые вертолеты… в отделе мужской одежды.

Снято в Эдинбурге.

#‎crm_is это… А впрочем, обо всем по порядку.

История из жизни, повторившаяся дважды.

Пролог: один из любимых советских анекдотов моей мамы. Кто-то вбил в скамейку гвозди снизу вверх. Сел грузин, укололся, вскочил, выхватил кинжал: «Всэх зарэжу!» Сел украинец, укололся, встал, вытащил гвоздь, положил в карман: «Прыгодыться». Сел русский, укололся, поерзал, продолжил сидеть: «Наверное, так надо».

Действие первое. Лондон. Экскурсионный автобус. Сажусь на свободное место, подсоединяю наушники к системе, транслирующей экскурсию, выбираю язык. Звук идет с сильными искажениями, как будто пленку зажевало, то квакает, то пропадает, слушать невозможно. Пересел, опробовал другие каналы и языки, все то же самое. Смотрю вокруг – все слушают, смотрят в окна, вроде как все в порядке. Спустился, сказал водителю, что нужно перезапустить звук. Тот не сразу понял, что нужно, но сделал, все пошло нормально.

Действие второе. Будапешт. Экскурсионный автобус той же конторы. Сажусь в автобус, втыкаю наушники. Тишина. На всех каналах и местах. Народ сидит, смотрит в окна, то ли ждет, когда «заструится», то ли уже познал туристический дзэн, ему и так хорошо. Подхожу к водителю, прошу включить звук. Удивляется, дескать, не может быть, чтобы не работало, проверяет, включает.

Мораль: #crm_is это еще и когда клиент не терпит и не молчит, надеясь на улучшение сервиса «по щучьему велению». Спасение утопающих – дело рук и их самих.

P. S. Еще одна интересная деталь: в лондонском автобусе, откатывая программу по полной и проведя в нем четыре часа, я временами замерзал даже на нижнем, закрытом этаже – ну, думал я, сверху же идет холодный воздух, что поделаешь. Каково же было мое удивление, когда в аналогичном будапештском автобусе той же экскурсионной конторы было натоплено так, что хотелось раздеться до трусов.