Наиболее же хитрые любители такси пользуются всеми компаниями, зная, какая в чем лучше: «Такси-А удобнее для поездок на близкие расстояния, в Такси-Б у меня кредит, а у Такси-В больше всего машин».

Таксопарки уже довольно давно приобрели программы, позволяющие не только сохранять информацию по номерам клиентов, но и наиболее часто используемым адресам – благодаря чему клиенты, не особенно искушенные в CRM-технологиях, млеют от вопроса: «Владислав, вам как обычно, машинку домой?»

…скажем, про опцию «молчаливый водитель» не мечтал вслух только самый ленивый и неприхотливый клиент. В жизни такие водители встречаются не так уж и редко, в такси, которое условно можно назвать цивилизованным, водители говорливые, способные довести клиента до белого каления, скорее редкость.

Gett, в ту пору еще не приросший второй «t», оскандалился как-то тем, что начал переименовывать своих водителей в угоду слишком разборчивым в национальном плане клиентам, причем без ведома самих водителей. СМИ раздули скандал до небес, PR-служба компании не успевала давать комментарии. А ведь и это была попытка угодить клиенту, пусть не в самых правильных его побуждениях. Перефразируя известную цитату из Довлатова, «вести такси должен не русский, а дисциплинированный водитель»6.

Тот же Gett ввел опцию «интересы водителя», чтобы клиенту, расположенному скоротать время поездки за беседой, было легче понять, интересен ему разговор или нет. Хотя, если тема, допустим, футбол, а водитель и клиент при этом болеют за разные клубы, не уверен, что беседа может получиться мирной…

А вот опция «музыка по моему выбору» почему-то так и остается почти недосягаемой вершиной. Хотя любимая радиочастота есть у многих (для тех, у кого нет, можно предложить варианты стилей музыки, чтобы клиенту было проще определиться – разумеется, с вариантом «хочу полной тишины»). Тем приятнее, когда водитель случайно угадывает приятную клиенту музыку – если просто совпадают вкусы.

Рейтинги используются как для оценки водителей, так и для оценки пассажиров (а как вы думали?). Другой вопрос, что механизм расчета рейтинга пока довольно топорен, и один клиент, по каким-то своим (необязательно веским) причинам поставивший водителю 1 из 5, может существенно подпортить карму хорошему сотруднику.

В идеале при наличии низкой оценки клиенту обязательно нужно перезвонить и поинтересоваться – лучше именно перезвонить и оперативно, пока поездка не забылась, максимум в течение суток, – чтобы выяснить, что было не так. Если водитель действительно был не прав – провести воспитательную работу. А если внятного объяснения низкой оценки не было, либо оно явно указывало на отсутствие существенной вины – низкую оценку из общего рейтинга можно и исключить, а вот самого клиента занести в список «особого внимания». Потому что еще неизвестно, как он поведет себя в дальнейшем.

Поскольку #crm_is это не только качественно обслужить клиента постоянного и дорогого, но и запомнить клиента скандального, скорее склонного потратить ваше время попусту, но не принести никаких денег.

#‎crm_is это приятная мелочь.

Фото Жанны Чаваррия. Снято в одном из лондонских отелей.

#‎crm_is это компания «Инвитро». Буквально так. По счастью, есть такие организации, в которых «все поэзия, все диво» для приверженца CRM. Они делают максимум, чтобы быть удобнее, приятнее, лучше для клиента. И делают это постоянно.

Судите сами: одно время непосредственно «забор крови» (как у них это называется) осуществляли две медсестры, одна подавала необходимые инструменты, вторая непосредственно колола. При этом просили обязательно вдохнуть перед уколом, а в процессе еще и несколько раз спрашивали, как себя чувствуешь – в общем, их можно понять, если тушка вроде моей грохнется в обморок, даже дотащить до кушетки будет проблематично. Как-то летом, накладывая жгут на предплечье, под него подложили салфетку, потому что «жарко и кожа может повредиться». Я был так умилен, что укола даже не заметил. Да! Так, как колют тут, не умеют колоть нигде.