Текстовые блоки делятся на две категории: товарные и ситуативные.
Ситуативный текстовый блок – это заранее заготовленный ответ на явное или скрытое возражение клиента, содержащееся в его вопросе или реплике, касающейся какой-либо грани взаимодействия с вашей фирмой.
Также это может быть заготовленный грамотный ответ и на ложное возражение. Как мы помним, это возражение клиента, которое не сообщает о том, что его на самом деле беспокоит. Совсем и абсолютно не то, что останавливает его сейчас от покупки вашего продукта.
При составлении текстовых блоков для Компании SPARTA я вскрыл множество таких ложных возражений в простых, регулярно задаваемых вопросах клиентов и составил отличные ответы, работающие по сей день.
Приведу несколько примеров Ситуативных текстовых блоков.
В нашем случае, если клиент из Германии спрашивает:
– А вы что, находитесь в Новосибирске?
На самом деле это вопрос, содержащий скрытое возражение, который можно расшифровать как:
– Я боюсь вашего далекого расположения!
– Я не знаю, что такое Новосибирск, и предполагаю, что это где-то в тундре.
– Наверное, доставка будет очень долгой и невообразимо дорогой.
Поэтому ситуативный текстовый блок, являющийся правильным ответом на это скрытое возражение, в нашей Компании таков:
– Мистер Герштрудель, да, действительно, мы находимся в Новосибирске, наша фабрика, кстати, крупнейшая на континенте, расположена в Сибири, но я с вами говорю из Москвы.
Не беспокойтесь, доставка не выйдет для вас дорогой или долгой.
Каждую неделю с нашей фабрики отправляются фуры, полностью груженные спортивным оборудованием. У нас есть штат профессиональных логистов, которые подберут для вас нужную машину по лучшей стоимости, и она доедет до вас в среднем за 7-12 дней.
На логистике в Европу мы съели не одну собаку.
Когда мы с вами определимся, что вы заказываете и когда заказываете, мы сможем понять точный объем и вес груза и посчитаем вам доставочку, которая вам понравится.
Договорились?
Как видите, мы не дали прямого ответа. Мы просто вскрыли скрытое возражение, содержащееся в вопросе, и, как бы ответив на вопрос, разбили возражение, которого клиент даже не озвучивал. Но мы наперед знали, зачем он это спрашивал. Знали, какие неосмысленные страхи гуляли в его подсознании.
Иногда, конечно, бывает так, что подобные возражения идут от клиента в открытой форме. Но очень редко! Гораздо проще их ликвидировать еще на начальной стадии, не дожидаясь, пока клиент все вам выскажет напрямую. Ведь чем дольше ты думаешь о проблеме, чем дольше крутишь ее в мозгах, тем сильнее она влияет на тебя. С беспокойством клиентов насчет возможных трудностей в работе с вашей Компанией то же самое.
К тому же, положа руку на сердце, возражения клиента редко доходят до выражения в открытой форме.
Чаще клиент говорит вам:
– Я подумаю…
И уходит на вечное обдумывание. С чем я вас и поздравляю.
В среднестатистических Компаниях со сложным продуктом обычно бывает не более 30–40 основных возражений, которые нужно отработать:
– Долго!
– Дорого!
– У конкурентов дешевле.
– Недостаточное количество вариантов цветов.
– Что, упаковка тоже платная?
– Нет рассрочки?
– Гамарджоба! Адисабеба!
И так далее.
То есть у вас должны быть готовы заранее прописанные, живые, подробные, естественные текстовые блоки на каждое из этих возражений.
Где их взять? Скажу позже.
Следующая категория – это Товарные текстовые блоки, или Товарные скрипты.
По сути, это заранее подготовленный живой рассказ или история о том, какой наш товар замечательный. Содержащее в себе, возможно, технические характеристики, уникальное торговое предложение, разбивку возможных возражений и обязательно отстройку от конкурентов.