Как бы ни провоцировал конфликтующий клиент, переходить на личности или вступать в перебранку крайне нежелательно, любое сказанное слово может обернуться против работника салона.

Важно обеспечить аудиозапись конфликта, в случае юридического разбирательства она будет служить доказательством.

В случае, если конфликт происходит на глазах посторонних лиц (например, посетителей), желательно получить данные этих лиц и их предварительное согласие дать показания в случае надобности.

Когда точно стоит вызывать полицию? Кодексом административных правонарушений предусмотрены два вида правонарушений, которые могут применены в рассматриваемом случае: это составы, предусмотренные статьей 5.61 КоАП РФ (Оскорбление) и 20.1 (Мелкое хулиганство). Оскорблением КоАП считает унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Думаю не стоит пояснять, какие именно слова должен употребить нарушитель, чтобы его действия образовали состав данного правонарушения. По заявлению потерпевшего лица органы дознания должны провести проверку и, обнаружив признаки и состав правонарушения, передать дело для наложения штрафа мировому судье. Мелким хулиганством же считается нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества. За такое деяние наказание также назначает мировой судья.

Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не распускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к персоналу, а тон – унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что унижение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Их действия не подпадают под статьи административного законодательства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.

Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то глотает оскорбления, считая, что оплата счетов является компенсаций за моральный дискомфорт, кто-то правдами и неправдами отказывает таким «тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отношения с ними.

Этот вопрос очень болезненный. Салоны красоты (с медицинской лицензией) – частные заведения, но они в силу части 1 статьи 426 ГК РФ, не могут отказаться заключать договор с хамом, грубияном, пошляком или неряхой. К счастью, «тяжелые» клиенты встречаются не так часто, а если они идут косяком, следует что-то подкрутить в маркетинговой политике.

Об особенностях договора на оказание медицинских услуг

Джентльмены дважды не договариваются.

Виктор Черномырдин

Как и любой договор оказания возмездных услуг, договор оказания медицинских услуг регулируется главой 39 Гражданского кодекса. Но поскольку это договор имеет специфический предмет, а именно предоставление заказчиком (потребителем) права на медицинское вмешательство, к нему применяется дополнительное правовое регулирование.

Требования, которым должен соответствовать договор, закреплены в Постановлении Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Постановление (Правила) нацелено на дополнительную защиту прав потребителей и это необходимо учитывать салону красоты при подготовке проекта договора, применяемого в повседневной работе.