Тяжелые пациенты

Чего не лечат лекарства, излечивает железо; чего не врачует железо, исцеляет огонь; чего не исцеляет огонь, то следует считать неизлечимым.

Гиппократ

Не так давно, пришлось разбираться с совершенно дикой историей. Худенькая девочка, ростом около 160 см, весом 49 кг, записалась на прием к домашнему мастеру по ресничкам. Дело обычное. Таких мастериц-нелегалов в Питере очень много. Да и моя клиентка не первый раз обращалась к таким мастерам. Но этот случай она запомнила надолго. По ее словам, войдя в квартиру она увидела собаку и кота и как аллергик хотела было развернуться сразу, но обаятельная мастер убедила ее остаться.

Когда моя доверительница увидела, что мастер погладила кота и, не надев перчаток и не помыв руки, собралась работать, она твердо решила отказаться и собралась уходить. Обворожительная дама в момент превратилась в тигрицу.

Потом в травме выяснилось, что до того, как вышвырнуть несостоявшуюся клиентку из квартиры, она нанесла ей не менее 10 ударов ногами и руками. Когда по вызову моей доверительницы приехал участковый, мастер заявила, что это клиентка набросилась на нее и мастеру пришлось защищаться. Инспектору хватило одного взгляда на мужеподобную «ресничницу», которая была на голову выше самого полицейского, чтобы разобраться в ситуации. Разбирательство еще продолжается, но его итог уже очевиден.

Чаще всего я сталкиваюсь с обратными ситуациями: клиенты салонов красоты начинают действительно вести себя неадекватно, оскорбляя персонал, заявляя права, предъявляя немыслимые претензии, устраивая либо на ровном месте, либо из за незначительного повода немыслимый скандал.

Утихомирить их получается не всегда, а поскольку администратора салона тоже могут захлестнуть эмоции, конфликт выходит на новый уровень и полицию себе в защиту вызывает уже клиентка. Салон оказывается втянут в затяжную историю с пояснениями, расследованием, а иногда и судами.

Предупредить неприятности нельзя, а вот снизить последствия можно, и об этом следует позаботиться заранее.

Меры профилактики простые и не затратные:

Познакомьтесь со своим участковым. В случае, если в конфликт будет втянута полиция, разбираться с ситуацией будет именно он.

Оборудуйте помещения общего пользования камерами видео наблюдения, о чем конечно должно висеть деликатное предупреждение.

В офисе должна быть сигнализация и кнопка вызова группы быстрого реагирования (полиции или охраны).

Продумайте тактику действий персонала в критической ситуации. Разработайте инструкцию, что именно делает каждый из сотрудников: кто разговаривает с конфликтующим клиентом, кто включает аудиозапись или обеспечивает видеозапись, кто уведомляет руководство, кто вызывает полицию или охранную службу, кто фиксирует данные свидетелей. Будет не лишним время от времени проводить тренировки, чтобы в нужный момент работники не растерялись.

В инструкции о порядке действий в конфликтных ситуациях рекомендуем предусмотреть обязательность уведомления руководства салона (именно руководитель должен принимать решение о том, что делать с конфликтным клиентом).

Алгоритм конкретных действий может быть следующим:

Конфликт и эмоции желательно погасить в зародыше, не допуская его развития.

В случае, если успокоить разбушевавшегося клиента не удается, самое разумное – вывести (выманить) его из помещения в котором происходит конфликт, особенно если там находится дорогостоящая аппаратура. Иногда простая смена места разговора снижает накал страстей.

Ни в коем случае нельзя прибегать к физическому воздействию на буяна (буяншу), насилию, ударам и силовым приемам. Как ни странно, даже самооборону от разбушевавшегося клиента лучше предоставить приехавшей охране или полиции. Применять превентивное физическое насилие к хулигану можно только в том случае, если существует угроза жизни или здоровью окружающих.