Нижняя ставка получается снижением средней ставки на 10% и применяется для всех работ по экспресс-сервису. От автомехаников в этом случае не требуется особо высокой квалификации, а затраты на оснащение рабочих мест относительно невелики.

Верхняя ставка получается повышением средней ставки на 10% и применяется для слесарно-кузовных и малярных, а также для высокотехнологичных работ. Для их выполнения нужны высококвалифицированные, хорошо подготовленные исполнители. Расходы на оборудование, специальный инструмент и приспособления в этом случае выше средних.

Услуги, не требующие значительных затрат времени, например, замена свечей или ламп, обычно предлагают – в интересах привлечения клиентов – бесплатно.

Расчет стоимости часа работы (см. табл. 15).

Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840

Количество смен – 2

Стоимость нормо-часа = Издержки в год х Коэффициент прибыльности затрат / Количество продуктивных часов в год + Часовая ставка механика

Таблица 15

Расчет стоимости нормо-часа

Все суммы в долларах США

Расчет результатов при заданной стоимости часа работы (см. табл. 16)

Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840

Количество смен – 2

Таблица 16

Результаты при заданной стоимости нормо-часа

Все суммы в долларах США

Согласно документу “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомото-транспортных средств”, обоснование цены исполнителем может производиться путем предоставления потребителю (и контролирующим органам) информации:

♦ о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ);

♦ стоимость материальной части, запасных частей и т. п.;

♦ уровня доплат и надбавок к цене;

♦ уровня рентабельности и т. п. или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).

Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.

Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно-технической службой во всем, что касается гарантийного обслуживания.

Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании или в инструкции предприятия (если техцентр не является дилерским):

♦ гарантия;

♦ работа с изделиями автокомпании;

♦ работа с клиентами;

♦ охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дистрибьютора или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой. Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.

Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дистрибьютора об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.