Раз мы определились, что Клиенты достаточно хорошо разбираются в товарах или, по крайней мере, считают, что понимают в технических нюансах достаточно хорошо, чтобы самим решить, на чем именно остановить свой выбор, то давайте подробнее обсудим сам процесс принятия ими решения. И хотя на первый взгляд все кажется очевидным, но на самом деле вопрос не так прост. Судите сами, если человек обладает достаточной экспертизой для выбора, то он руководствуется при выборе логикой. Но, если обратиться к психологии, объясняющей поведение потребителей, то ситуация выглядит иначе.

Дело в том, что первоначально мы руководствуемся при выборе покупки и принимаем решение, полагаясь на свои эмоции. Мы смотрим на продукт, и он нам нравится или нет. А еще нам важно, что из себя представляет продавец и компания. Первоначально они тоже должны нам нравиться. Вот если они нам понравились, то можно начинать разговор и рассматривать возможность покупки. Только после этого мы начинаем поиск информации в пользу покупки, если продукция нам приглянулась, или аргументы против, если она нам не понравилась. Если мы находим факты, подтверждающие наш первоначальный выбор, то тогда наша логика подсказывает нам, что сделан правильный выбор. Принимается окончательное решение о покупке. Если же мы логически не нашли информации, подтверждающей наше эмоциональное решение, то оно пересматривается.

Вы не верите в то, что эмоции берут верх над разумом? И правильно. Я этого не говорил! Я лишь сказал, что принятие решения – это процесс, состоящий из двух шагов. У нас есть правая и левая нога. Нужно сделать движение обоими, чтобы пройти весь путь до покупки. Первый шаг мы делаем правой ногой. Она же – это эмоции. Но второй шаг тоже должен быть сделан.

Так и появилась поговорка, что встречают по одежке, а проводят по уму. Одежка и есть то самое в продукте и продавце, что направлено на создание позитивных эмоций. Поэтому так много внимания уделяют созданию упаковки и имиджу продукта. Но если его содержание не будет отвечать потребностям Клиентов, то это будет лишь фантик. Вкусная конфета тоже должна быть внутри.

Все еще не верите? Тогда подумайте вот о чем. Если бы люди принимали решения чисто логически, то стали бы они покупать то, что покупают? Зачем нам последняя модель iPhone? Ведь для наших задач можно прекрасно обойтись устройством в два, три раза дешевле, а то и более! Зачем нам линзы, если для исправления остроты зрения можно надеть на нос очки? Удобнее и красивее? Но какая в этом логика? Ведь удобство и красота – это как раз эмоциональная аргументация. Мы давно не задумываемся над тем, что большинство вещей в нашей жизни – это элементы роскоши и они не имеют логического обоснования. Все наши попытки обосновать их присутствие в нашем быту легко рассыпаются, если мы признаемся себе, что все эти вещи позволяют нам получить комфорт, дополнительное чувство защищенности и признание со стороны других людей. Нас окружают понты, роскошь и защитное поле. Хотя на деле можно было бы обойтись и куда более скромными ресурсами. До работы можно добраться на метро. Порой даже быстрее. Хорошо отдохнуть, точно можно не выезжая за рубеж. Подарки на праздники любимым и близким людям мы дарим, чтобы сделать им приятное. Частенько они им даже не нужны и потом валяются без дела в пыли. При чем здесь логика?