«Оу, круто, с этим человеком я всегда рад пообщаться».

или

«Баалин, зачем ты мне звонишь? Не хочу я с тобой разговаривать, хоть, наверное, и нужно ответить».

– Вадим, – посоветовал мне Андрей, – Вадим! Закажи себе тест на коронавирусные антитела! Их нигде нет, но я тебе дам телефон, это поликлиника на Брайтон Бич. Русская. Позвони, спроси Илью. Скажи, что от Яши.

– От какого Яши? – спросил я.

– Я не знаю, – ответил Андрей. – Ну, Яша там какой-то. Скажи, что от него.

– А если они спросят, откуда я этого Яшу знаю? – продолжал беспокоиться я. – Я им тогда скажу, что мы учились вместе, подойдет?

– Они не спросят, – ответил Андрей. – Меня не спросили.

– Хэллоу, – тут же позвонил я. – Кэн Ай ток ту Илья, плиз?

– Спикинг, – произнес на том конце приятный молодой голос.

– О, здравствуйте, Илья, – обрадованно перешел я на русский. – Я вам звоню от Яши.

– Так, – произнес на том конце приятный молодой голос.

– Мне нужен тест на коронавирусные антитела, – сказал я. – Сколько они у вас стоят? Почем?

– Тридцать долларов плюс пересылка, – уверенно ответил молодой голос. – Вы где живете? В Бостоне?

– Ок, давайте номер вашей кредитной карточки.

– Ок, завтра получите.

– А скажите, Илья, – не удержался я уже в самом конце, когда трансакция была закончена. – А кто такой Яша?

– Я не знаю, – ответил Илья. – Нам маркетологи этого Яшу вставили.

– Как вставили? – не понял я.

– Ну, до Яши продажи шли вяло, – ответил Илья. – Люди звонили редко, многие начинали торговаться. А за 20 не уступите? А у вас есть «сениор ситизен дискаунт»? Мы и объявления давали, и рекламу на радио «Дэвидзон» – без толку.

– А как стали себя продвигать себя через word of the mouth, – сказал Илья, – как начали через «скажи, что от Яши», то и количество звонков увеличилось раз в 40, и не торгуется никто уже.

– А почему перестали торговаться? – спросил я.

– Трудно сказать наверняка, – ответил Илья. – Может это как бы «дефицит»? Не торговаться надо как бы, а еще спасибо сказать. А может перед Яшей неудобно.

Кто знает?

Главное – работает. Маркетинг!

– Вы чем занимаетесь, Вадим? – спросил меня Илья. – Какой у вас бизнес? Я бы рекомендовал вам обратиться к нашим маркетологам в любом случае.

Позвоните вот по этому телефону. Спросите Сёму. Скажите, что от Ильи.

Скажу честно, я ненавижу это дело. И моей большой ошибкой было, что после первого месяца работы я переставал слушать звонки менеджеров, так как был убежден, что мы уже этот «урок» прошли, отточили и возвращаться к нему не нужно. Оказалось, что это не так. И со временем качество звонков может спускаться по наклонной вниз. Чтобы этого избежать и минимизировать время руководителя на данный функционал, я бы рекомендовал как минимум прослушивать 5 рандомных звонков в месяц каждого сотрудника. Причем берите разные временные интервалы звонков.

И прописывайте свою развернутую обратную связь по каждому звонку. Важный нюанс: не путайте выражение «давать обратную связь» с «чморить сотрудника», если его звонки оказались ужасны.

В идеале и свои звонки слушать самому, но вот я это тоже ненавижу делать. Часто стыдно за свои же звонки.

Независимо от статуса «собственник» или «наемный менеджер», решать рядовой рабочий вопрос с клиентом в такое время (особенно семейному человеку) вряд ли захочется.

Самый оптимальный вариант реакции в таком случае будет «ответить сообщением», где вы уже заранее прописали ответ из серии:

«Добрый день. Не могу ответить в данный момент. Пожалуйста, напишите на почту … или мессенджер, и я отреагирую, как только смогу».