Двенадцатый момент – конфликт: третий участник.

Ранее мы писали, что одним из способов разрешения конфликтов может быть подключение «третий стороны». Это может быть руководитель, наставник, эксперт, коллега – минимально заинтересованная сторона.

Если «третья сторона» заинтересована, то более вероятен «перекос» итогового решения в одну из сторон. Также важно учитывать должности участников конфликта. Возможные роли для «третьей стороны»:

1. Организатор коммуникаций. Фиксирует проблему, ставит задачу для разрешения, назначает сроки и участников коммуникаций;

2. Судья. Авторитарные действия – предпринимаются при резком обострении конфликтов или если конфликт незначительный;

3. Посредник. Согласует позиции сторон, ведет переговоры.

Роли «третьей стороны» при разрешении конфликта позволяют более структурно подойти к анализу конфликта и, как следствие, быстрее прийти к итоговому решению.

Тринадцатый момент – конфликт: регулируем напряжение.

Примерно 80% усилий при конфликтной ситуации расходуется на эмоциональное напряжение. Перечислим основные моменты для регулирования эмоционального напряжения:

1. Акцентирование единства с партнером – сходство интересов, единство ценностей и целей;

2. Подчеркивание значимости партнера – важность и вклад в общее решение;

3. Озвучивание текущего эмоционального состояния – демонстративное признание влияет на возможность конструктивного анализа;

4. Проявление интереса к позиции партнера – позиция «выслушивания» приближает участников конфликта к диалогу;

5. Признание ошибок – своевременное признание неправоты демонстрирует второй стороне возможности компромисса;

6. Обращение к фактам – конструктивный анализ уже состоявшихся событий делает решение прозрачным;

7. Спокойный тон речи и темп – демонстрация уверенности и желание принять объективное/оптимальное решение.

Это конфликтные ситуации, которые приводят в результате к необходимым для компании результатам.

Пример I: В отделе продаж один из менеджеров по продажам долгое время не может найти общего языка со своим прямым руководителем, результате чего между ними возникает конфликт.

Действия HR:

1. HR-менеджер провел беседу с каждой стороной данной конфликтной ситуации и выяснил, что менеджер по продажам считает, что руководитель отдела придирается к его работе. А руководитель отдела считает, что менеджер не хочет конструктивно принимать обратную связь по результатам его работы.

2. С помощью наблюдения выяснилось, что обратную связь руководитель давал при всем отделе, в связи с чем менеджер стал считать, что руководитель придирается к его работе.

Решение: «С обеими сторонами была проведена профилактическая беседа. Менеджеру разъяснили, что руководитель не придирается к его работе, а таким образом он хотел направить его на правильное решение поставленных задач. Руководителю объяснили правила обратной связи».

В результате конфликтная ситуация между ними была прекращена.

Пример II: Между двумя сотрудниками возникла конфликтная ситуация, которая вышла в открытую конфронтацию между ними. При этом у каждой стороны появились свои наблюдатели, которые их поддерживали.

Действия HR:

1. Для разрешения этой ситуации необходимо в первую очередь поговорить с наблюдателями конфликта и выяснить их точку зрения, почему между двумя сторонами возникла конфликтная ситуация. В данном случае выяснилось, что конфликт между сторонами происходит из-за открытия/закрытия окна в кабинете.

2. После этого необходимо поговорить с каждой стороной конфликта и выяснить в чем «корень» конфликта и подтвердить или опровергнуть информацию, полученную от наблюдателей (иногда причина конфликта может быть глубже, чем стороны показывают наблюдателям). В данной ситуации информация подтвердилась – одна сторона возмущалась, что другой сотрудник периодически открывал окна в кабинете, в связи с чем его продувало, и в кабинете становилось холодно. Вторая сторона открывала окно, чтобы проветрить кабинет, так как периодически становилось душно.