Седьмой момент – конфликт: разрешение.

Здесь главными выделим два компонента:

1. Причина. Для участников важно обеспечить стабильное эмоциональное состояние.

2. Контроль. Определяем баланс интересов между участниками конфликта.

Основной нашей задачей является удовлетворенность/согласие участников конфликта с результатами действий по разрешению конфликта. Индикаторами служат факторы эмоциональная удовлетворенность и оценка справедливости принятого решения.

На практике для получения положительного результата в разрешении конфликта включали арбитра – руководителя HR. Важно помнить, что не смотря на закономерности, каждая конфликтная ситуация имеет уникальные черты, и подключение дополнительных участников требует изначальное определение причин и участников.

Восьмой момент – конфликт: анализ.

Разберем последовательность анализа конфликта:

1. Вид конфликта (реальный, скрытый или ошибочный);

2. Причина (ключевой инцидент);

3. Участники (составляем перечень);

4. Изучаем предысторию участников (кто, почему и для чего стал участником);

5. Дополнительные участники (кто еще включен и кого стоит исключить из спорной ситуации);

6. Интересы участников (определяем, на какие факторы можем повлиять).

Проанализировав по предложенной структуре спорную ситуацию, определяем конкретные действия и минимизируем эмоциональные издержки участников.

Девятый момент – конфликт: управление.

Рассмотрим последовательность действий при управлении конфликтом:

1. Прекращение активного противодействия (минимизируем взаимный ущерб сторон);

2. Проводим анализ конфликтной ситуации.

3. Исчерпание источника конфликта (минимизируем напряжение, снимаем негатив);

4. Установка контроля. С помощью переговоров и установления правил.

Используя предложенный порядок действий, мы добиваемся локализации конфликта и привлекаем к конструктивному диалогу (достигаем соглашения) его участников.

Десятый момент – конфликт: стратегия поведения.

При выборе поведения при участии в конфликте важно определить цель выхода из него. Важно достичь баланса во внимании к интересам обоих сторон. При этом в процессе самого конфликта целесообразно менять стратегию поведения в зависимости от реакции второй стороны:

1. Избегание. Действия участника направлены на воздержанности от резких заявлений и от вступления в споры;

2. Приспособление. Участник придерживается стратегии «слушания» и идет на уступки;

3. Конкуренция. Демонстрация ролей соперников, борющихся за свои интересы. Могут использоваться средства власти или давления для занятия фиксированной позиции или достижения лучших условий;

4. Компромисс. Действия направлены на совместный поиск промежуточных решений, устраивающих обе стороны;

5. Сотрудничество. Стратегия заключается в признании ценностей взаимоотношений и взаимодействия.

Главное – совместное обсуждение разногласий для выработки общего решения. Какой бы набор стратегий не использовался в конфликте, в его завершении важно зафиксировать совместные договоренности и, в идеале, сформулировать правила взаимодействия в подобных ситуациях.

Одиннадцатый момент – конфликт интересов.

Для оппонентов важно при возникновении разногласий зафиксировать «объект конфликта». Что это? Почему важно для сторон? За что идет борьба?

Определив ресурс, которым хотят обладать стороны, выявляем и фиксируем позиции. Опорные вопросы:

1. Что я хочу получить в итоге?

2. Что это мне даст?

Анализ удобнее проводить с каждой стороной обособленно, далее – совместно. Таким образом, определяем явный и скрытый «объект конфликта». Если такой процесс вызывает значительные временные затраты и проходит напряженно – мы имеем дело со скрытым «объектом конфликта».