Некоторым не хватает навыков любезного общения, поэтому, жалуясь, они показывают себя в невыгодном свете. Они начинают нервничать, кажутся резкими, агрессивными и даже глупыми. Они не способны разумно выразить свои чувства. В таких случаях служащий должен уметь сконцентрироваться на сути жалобы и эмоциях клиента, а не на форме, в которой выражена жалоба. Это относится ко всем сотрудникам, которые вступают в непосредственный контакт с людьми. Однако если они вырабатывают в себе отношение «жалоба – это подарок», им будет легче справляться с самыми трудными аспектами взаимоотношений с клиентами.

• Как ваша организация относится к жалобам клиентов? Какие мнения о жалобах преобладают в организации? Как вы отзываетесь о недовольных клиентах? Считаете ли вы, что жалобой они дарят вам подарок?

• Какова разница в отношении к жалобам у персонала, который вступает в контакт с клиентами, и у руководителей компании? Рассматривает ли персонал вашей компании жалобы как возможность вернуть расположение недовольных клиентов?

• Что говорят сотрудники, когда не могут устранить проблему клиента? Обвиняют ли они политику компании? Какова тактика их извинений? Какую реакцию это вызывает у клиентов?

• Какие конкретные уроки вы извлекаете из жалоб своих клиентов?

• Как ваша организация стимулирует сотрудников изучать жалобы клиентов и извлекать из них полезную информацию?

• Оцениваете ли вы свою эффективность в обработке жалоб по сравнению с другими компаниями в вашем секторе бизнеса? Какое место, по вашему мнению, вы занимаете?

• Ставит ли ваша компания задачу снизить число жалоб? Как это влияет на ваш подход к работе с жалобами?

Если вы родитель, то, наверное, не раз строго выговаривали своим детям: «Я очень сержусь, потому что вы можете вести себя лучше». Или, наказывая ребенка: «Поверь, мне от этого больнее, чем тебе». Обычно детей слабо убеждают такие слова, но когда они сами обзаводятся потомством, по-другому начинают относиться к словам своих родителей, которые в свое время вызывали такую негативную реакцию. Временами ребенок доводит взрослых до умопомрачения, поступая не так, как от него ждут. Дети говорят одно, а делают другое, забывают выполнять свои обещания, некстати влезают в разговор. Мы же как родители не можем терпеть такое поведение, если хотим, чтобы дети выросли, были счастливы и стали людьми, которыми стоит гордиться. Знакомый мотив?

Фред Вирсема, специалист по стратегии бизнеса и писатель, заметил по поводу потери клиентов: нужно сделать что-то из ряда вон выходящее, чтобы потребитель отвернулся от организации. «Я не согласен с распространенным мнением, что преданности не существует. большинство клиентов удивительно привязчивы. если вы их потеряли, значит, ваши дела плохи. Вы придерживаетесь не тех ценностей? Что-то не так с повседневным взаимодействием ваших сотрудников с потребителями? В чем ошибка? Нужно окончательно все разладить, чтобы потерять клиента»^>1.

Рассматривая скорость, с которой организация теряет клиентов, понимаешь, как легко быть глупым. В своей книге «What Were They Thinking?»[13] Джеффри Пфеффер пишет, что когда компании делают глупости, например отпугивают клиентов, это, как правило, происходит потому, что их не интересует обратная связь. Они просто действуют, не оглядываясь на последствия своих решений^>2. Horizon Group отмечает, что предприятия розничной торговли ежегодно теряют от 25 до 40 % своих основных покупателей. Это означает, что большинство таких компаний должны пополнять до 40 % потребителей, чтобы просто остаться на плаву