– Мессенджеры и соцсети. Этот вид общения с клиентами стал постепенно вытеснять телефонные звонки в эпоху карантина и посткарантина. Чем более развивается цифровое пространство, тем чаще мы замечаем первичные обращения именно через сообщения. Как и в случае с телефонными звонками, продажам через мессенджер следует учиться, да и эффективность «теплых» и «холодных» обращений будет ровно такая же, как у звонков. Хотелось бы отметить одну особенность данного инструмента: мой опыт говорит о том, что мессенджеры хороши для установления связи и получения контактной информации, прежде всего имени и номера телефона. При попытках провести полноценную беседу в мессенджере возможны неудачи и несостоявшиеся сделки, потому что люди все же воспринимают этот вид связи как вспомогательный; долгие переписки, как правило, не завязываются либо ни к чему не ведут. После получения контактных данных настоятельно рекомендую продолжить общение по телефону или назначить личную встречу.
– Личная встреча – самый эффективный инструмент получения информации. Мы уже немного обсудили особенности ее проведения выше.
Предположим, вы уже выяснили всю информацию, которая будет полезна для построения дальнейшей работы с учеником. Что дальше с ней делать? Обязательно зафиксируйте любым доступным в данный момент способом все, что может быть использовано в дальнейшем. Я, например, использовала следующие варианты:
– простое фиксирование в журнале/тетради, куда все записывают от руки;
– таблица в формате Excel или в подобном приложении;
– программа CRM, которая обычно интегрирует в себе много функций, в том числе позволяет грамотно вести базы клиентов, которые когда-либо к вам обращались;
– сочетание двух или нескольких из приведенных выше способов фиксирования информации.
И вот мы плавно подошли к тому, какие же цели преследуют студенты и (или) их родители, когда обращаются в языковую школу и хотят записаться на ваши курсы (табл. 2). Это те амбиции, которые родители озвучивают, а также скрытые, которые удается выяснить или понять в ходе грамотной беседы (дело в том, что родители не всегда готовы произнести вслух некоторые вещи, о которых мы будем говорить ниже).
Таблица 2. Цели и амбиции, которые преследуют потенциальные студенты языковой школы или их родители
Таблица 2. Цели и амбиции
Таблица 2. Цели и амбиции
Таблица 2. Цели и амбиции
Таблица 2. Цели и амбиции
В общем и целом мы достаточно подробно обсудили, чего хотят люди, которые записываются на курсы английского языка. Для каждого конкретного ученика обучение будет качественным в том случае, если он приходит к тому результату, за которым обратился. А чем больше качества и ценности для себя видит клиент в вашей услуге, тем чаще он готов ее покупать и рекомендовать знакомым. Совершенно очевидно, что все это напрямую связано с доходами и прибылью организации.
Резюмируя, можно сказать, что процесс создания качественной услуги и повышения прибыли начинается именно с выяснения целей, которые преследует клиент, записываясь на обучение. В главе 4 мы поговорим о том, как же помочь клиентам этих целей достичь и как работать с возможными возражениями в течение учебного года.
От чего зависит результат обучения
Думаю, все согласны с тем, что клиенты, покупающие нашу услугу, хотят видеть результат. Выделив несколько основных групп целей, к которым движутся ученики и их родители, рассмотрим теперь другое измерение нашей образовательной вселенной – причины, которые могут повлиять на этот желанный результат. Их важно не только знать, но и учитывать, сопровождая каждого студента. Под «учитывать» понимается корректировка работы в группе, если становится понятно, что какой-либо из нижеприведенных факторов мешает достижению поставленных целей. Далее вы поймете, что не всегда это возможно реализовать силами только языковой школы – зачастую требуется совместная работа с родителями и самими студентами. Но даже сам факт того, что вы умело работаете с препятствиями и можете давать родителям обратную связь, консультировать по поводу текущей ситуации успеха/неуспеха ребенка, а также предлагать путь выхода из разных ситуаций, говорит о том, что вашему учреждению можно доверять.