2. Халявщики. Это моя «любимая» категория гостей. В последнее десятилетие тренды диктуют переориентацию на сервис и качество обслуживания. Существует очень много ресурсов – от стандартных TripAdvisor, где можно написать отзыв, до тайных аудиторов, которые по чек-листу проверяют отель на соответствие стандартам. В связи с этим, почти в каждом отеле вы можете увидеть табличку: «Если Вы недовольны своим проживанием, просто сообщите нам, и мы вернем вам деньги». Когда дело доходит до халявы, некоторые гости изыскивают такие невозможные причины для возврата денег, что вы порой думаете: «Они точно говорят о нашем отеле и наших сотрудниках?». Таких, к счастью, не так много. Манипуляторы обычно при диалоге начинают путаться в показаниях, смягчаются и признают: «Да, наверное, погорячились». Однако бывают случаи, когда сам менеджмент принимает решение сделать возврат денежных средств ввиду тех или иных причин. Но поверьте, табличка «о халяве» тут совершенно ни при чем;

3. Блогеры. В последнее время появилось много интересных блогеров с качественным контентом, они несут в массы полезную информацию и не кичатся своими миллионами подписчиков. Но как говорится, дай человеку власть и деньги, и посмотри, что с ним станет. Слава не всем к лицу. Многие блогеры считают себя лидерами мнения и ведут себя безобразно. Как правило, они используют следующие фразы: «Вы что, меня не узнали?», или: «Вы что, не знаете, кто я?», или: «Вы вообще знаете, сколько у меня подписчиков, я сейчас разнесу вашу шарагу?». Уважаемые отельеры, никогда не вступайте в полемику с такими гостями, они никак не испортят репутацию отеля. Всегда помните, КТО на самом деле является вашей целевой аудиторией, и за что вас выбирают ваши потенциальные гости. Впрочем, плохой PR – тоже PR;

4. Алкоголики. По большей части это безобидная часть гостей. Они, как правило, прилетают в командировку, тихо пьют в уголке ресторана, уходят в номер, после этого их не видно, не слышно. Однако случаи бывали разные. В одном отеле у нас часто проживал гость, CEO одной крупной производственной компании в городе «X». Каждый божий день он приходил в ресторан и заказывал «Jack Daniels and Coke16». Каждый раз он просил повторить, каждый раз он засыпал перед номером, спиной прислонившись к двери, и каждый раз миниатюрная горничная Маша затаскивала его в номер. На следующий день в 7:00 утра трезвый, как стеклышко, он спускался на завтрак, выпивал двойной эсперессо и уезжал на завод. Вечером, однако, все повторялось. Очень часто среди талантливых, креативных гостей можно встретить данный тип. Однажды в отель заселился талантливый айтишник, выписанный в город «Х» по приглашению городской администрации. В один из вечеров он «поймал белочку», как говорят на сленге, в одном кожаном плаще спустился на ресепшен, стал кидать яблоками в сотрудников и пугать остальных гостей. Надев на его голову черный мешок (а иначе его было просто не успокоить), охрана сдала его полиции, и он провел ночь в обезьяннике. Гости бывают разные, и задача любого отеля – обеспечить комфорт каждого, но конечно, такое поведение отельеров сильно огорчает;

5. Неряхи. Эту категорию гостей можно также назвать «слезы горничной». Через минуту после заезда в их номер уже можно вызывать бригаду клининга. Эти гости требуют буквально через час сменить им все полотенца и постельное белье, сделать вечерний Turn Down Service17 и вынести мусор, которого наберется на три огромных мешка. Жил у нас однажды один гость, назовем его господин Сидоров. Он любил ужинать исключительно в кровати, обожал селедку и фисташки. Выкидывать кости и скорлупу в мусорку не входило в его правила, да и в конце концов, «За все уплочено», – говорил он нам при выезде. Горничные отказывались убирать в его номере, ведь жил он недели по три, поэтому зайти в номер было сродни добровольному токсичному отравлению. Убирали его номер, как правило, сами супервайзеры или лично руководитель службы гостиничного хозяйства;