– коммуникация работников регистратуры с пациентами,
– наличие «речевых модулей (скриптов, как говорят сейчас)» на разные типы взаимодействия,
– наличие порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций.
Что это значит?
Если у вас в клинике такого нет (а надо признать, что надзорные органы любят, чтобы все было в письменном виде), то вам грозит штраф за нарушение лицензионных требований (ст. 14.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее – КРФоАП)).
Представляете, там штрафы до 200 тысяч, если легким составом….
Можно просто написать нужные бумаги, положить их в папку и вспоминать только тогда, когда проверяющий стучится на порог. А можно пойти дальше и помимо шаблонов выстроить систему работы в клинике таким образом, чтобы вам не приходилось даже задумываться, что и как решать с пациентом в большинстве случаев.
Чуть позже я предложу свое видение системы бесконфликтного общения в клинике, а пока предлагаю пройти небольшой тест.
Ответить на эти вопросы можно (и нужно), даже если вы не главврач, начмед, а «маленький сотрудник», который вряд ли повезет на своих плечах выстраивание системы работы клиники. Все начинается именно с вас. С каждого, кто взял в руки эту книгу или начал в принципе интересоваться, как правильно выстроить врачебный прием (или общение на стойке администратора/в регистратуре) так, чтобы он прошел наиболее эффективно и для пациента, и для вас. Никакая система не работает без вас.
ТЕСТ «Контрольная точка»
– Есть ли в вашей клинике утвержденный алгоритм работы с письменной претензией пациента?
– Кто занимается обработкой письменных жалоб на медицинский персонал?
– Сколько жалоб в течение месяца/квартала/полугода/года в среднем поступает на ваше медицинское учреждение?
– Сколько внеплановых проверок было проведено за последний год по жалобам пациентов?
– Кто разговаривает с пациентом после предъявления претензии (и разговаривает ли)?
– Какое количество жалоб и обращений доходит до Главного врача? Каков критерий, по которому определяется, какая жалоба идет на рассмотрение Главному врачу, а какая нет?
– Сколько человек в итоге работает над конкретной жалобой (претензией) пациента, какой специальности?
С чего начать организацию бесконфликтной среды?
– Провести предварительную оценку того, что есть сейчас
Я знаю, что многие интуитивно уже используют систему бесконфликтного общения в клинике, но никак ее не называют.
У других с годами выработался иммунитет к постоянным пациентским обращениям, работа проводится по стандартной схеме, изредка дающей сбой, но вполне эффективной.
В любом случае, чтобы оценить внедренную систему, надо понять изначальные показатели. И не всегда они оцениваются количественно (сколько жалоб поступило за год, сколько ушло в суд, сколько было проверок, какова сумма взыскания и штрафа).
Иногда стоит также обратиться к качественным показателям: сколько времени вам понадобилось на работу с конкретной претензией (причем считать стоит время каждого специалиста, его потом в финансовую составляющую вывести проще), чем вылилась организации внеплановая проверка по жалобе пациента (что нашли параллельно, сколько велись переговоры, как долго пришлось взаимодействовать с надзорными органами, пришлось ли ходить в суд с обжалованием, сколько на это ушло времени и денег (даже если вы выиграли)) и т. д.
Иными словами, сколько соков из вас и вашей организации физически, морально, финансово выпил пациент.
Мне доводилось наблюдать картину, когда письменная пациентская жалоба-претензия в медицинской организации всего одна (великолепный показатель организации работы по количественному признаку, кстати), но работа с ней ведется 3—4 специалистами, пациент не успокаивается и не переходит в плоскость суда, он просто решил «достать всех и вся», ему это нравится. И делать это он будет бесконечно, покуда самому не надоест.