Отдельного врача пациенту воспринимать легче, поскольку против него такой же человек, как и он, а не махина медицинского центра с его ресурсами. И легче отступать самому врачу, который (как ни странно) тоже человек и абсолютно рационально с психологической точки зрения отзеркаливает поведение недовольного пациента.
Получается эмоциональный пинг-понг:
Пациент: «Я ему доверился, пришел со своей болью, делал, как он сказал, а он….»
Врач: «Я его лечил, был внимательным, такой уникальный план лечения подготовил, а он….»
Сразу отмечу, что конфликт не существует в неизменном виде, а всегда развивается по спирали, усугубляя и без того сложную структуру. И если конфликт не остановить на первом претензионном круге, то дальше вам придется разрешать более сложную ситуацию.
В подавляющем большинстве случаев претензия к врачу о некачественном лечении или о вреде жизни и здоровью – конечная стадия конфликта с администратором, который возник еще на уровне телефонного разговора или при первом визите в медицинский центр.
Пациент обиделся, но промолчал о том, что тогда произошло. Либо написал что-то вам на сайте, в книге жалоб и предложений, несильно поругался в холле. Но вы не обратили на него должного внимания. И увы, при новом поводе для недовольства эта гремучая смесь может нанести репутации да и бюджету клиники непоправимый вред
Либо второй случай: вы отреагировали на претензию пациента (наказали администратора за грубость), но пациент об этом не знает. Для него конфликт не завершился. В нем не поставлена точка. А, следовательно, эффект будет прежним, поэтому не поленитесь решить эту ситуацию с пользой, сообщив пациенту о своих действиях.
Элементы конфликта
Любой конфликт имеет объект (то, из-за чего возник спор – какие-то ценности материального или духовного характера), участников, определенные условия развития, а также усугубляется субъективным восприятием самого конфликта и личностными элементами каждого.
Разберем несколько конфликтов подробнее:
Самостоятельно определите участников конфликта, объект, объективные условия развития и усугубляющие факторы.
1. «Это черт знает что!» – кричал Евгений Петрович у стойки ресепшен. – «Я такие деньги вам плачу за прием, у меня возникла острая необходимость попасть к врачу, а вы говорите, что у него полная запись! Немедленно примите меня, сейчас экстренный случай!»
2. «Доктор, я не хочу принимать это лекарство! Оно слишком дорогое!» – возмущалась Анна Сергеевна, придя на повторный прием: «Вы видели его цену? Я купила аналог, мне порекомендовали в аптеке. И вообще, ваше лечение неэффективно! А вас мне так рекомендовали….»
3. «Из-за вас у меня на коже появились какие-то пятна! Я вместо отпуска сидела целый день в номере! А ведь вы распиаренный косметолог и обещаете красивое лицо после всего лишь одной процедуры.»
Этапы конфликта
– Предконфликтная ситуация
На начальном этапе формирования конфликта складывается некая неприятная ситуация, в которой уже присутствует напряжение, возможны недоговоренности, но они мало влияют на результат.
Например, пациент приходит к врачу «слегка» недовольным и разгоряченным после грубости администратора. К врачу формально претензий пока нет. Но он же уже настроен на борьбу….
– Восприятие и осознание конфликта
Далее какая-то из сторон чувствует конфликт как таковой. Она эмоционально реагирует на окружающую обстановку, имеет претензии, которые пока вслух не озвучивает. Но эта ситуация УЖЕ воспринимается резко и эмоционально.
К примеру, у того же пациента возникает недовольство уже работой врача (то молчит, то грубит, то не так посмотрел, то не такой план лечения назначил). Хотя объективно пациент в этой части мало компетентен, именно за этими возможностями и пришел к доктору.