Правила элементарные, но все же про них напомню.

– Тревожная кнопка должна быть расположена в шаговой доступности от администратора

– В зоне присутствия пациента в зоне ресепшн не должно быть острых и колюще-режущих предметов

А то, как ни приду в одну клинику, там всегда на стойке ножницы валяются…)

– Соблюдать безопасную дистанцию при разговоре – обязательно

И это не только пандемийные требования. 1—2 метра для личного пространства и возможности увернуться.

– В зоне притока людей лучше не расставлять мебель с острыми углами.

– У администраторов должна быть инструкция, как и куда убегать в случае неконтролируемой агрессии

Часто зона ресепшн расположена в уголке, откуда ни шагу нельзя сделать без контроля

– Видеонаблюдению – быть!

Несколько медицинских организаций видео на ресепшн спасло как в ситуации с возбуждением уголовного дела в отношении пациентов, так и в части взыскания материального вреда. Иногда достаточно указать на камеру, чтобы человек не размахивал кулаками.

Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.

Выше я уже уточняла, что сам по себе конфликт – это не всегда плохо. Напротив, даже в работе вашей медицинской организации он может стать опорной точкой в более тщательной организации внутреннего контроля качества, изменении подхода в общении с пациентами, более глубокой работе с персоналом.

Но как же сделать тот самый единственный выбор? Как четко понять для себя, что вам обязательно нужно идти в суд?

– Определитесь, что же было на самом деле.

Скажу честно, это самый сложный аспект, с которого нужно начинать ВСЕГДА. И здесь надо быть честным перед собой, своей медицинской организацией, часто перед лечащим врачом или врачебной комиссией. Но без этого невозможно сделать правильный выбор в будущем.

В такой ситуации я рекомендую внимательно изучить претензию, поднять медицинскую документацию (всю, какая есть на этого пациента), а потом тщательно проверить, а не было ли у вас каких-либо ошибок или недочетов в оказании медицинской помощи: все ли порядки и стандарты были соблюдены, соответствует ли проведенное вами лечение поставленному диагнозу, по какой причине объективно могли появиться осложнения, как заполнена медицинская карта, нет ли там каких-то недочетов.

Идеально, если кто-то незаинтересованный выступит независимым арбитром (как будто к вам пришла сторонняя проверка). А ведь еще лучше, если один профи может посмотреть медицинскую составляющую вопроса, а другой юридическую.

Ведь проигрыш в судах часто обусловлен не только и не столько неправильным лечением, сколько ошибками в ведении документации. Иногда обидными и глупыми, но из-за них суд четко устанавливает, что медицинская помощь оказана с дефектами (даже если это не повлияло на медицинскую суть вопроса).

– Оценка реальных судебных перспектив

К сожалению, организации не всегда понимают до конца, что же ждет их в суде по иску пациента. А те, кто успел оценить всю прелесть судебного процесса, уже и на воду дуют – на всякий случай.

Я, конечно, за баланс. Но объективно понимать, сколько времени и денег вы потратите на суд, и где ваши слабые юридические места – не помешает.

Даже накануне проведения процедуры медиации (о которой речь пойдет чуть позже) я предлагаю сторонам проконсультироваться у юриста по вопросу стоимости и перспектив судебного процесса.

Парадокс в том, что и после озвученной просьбы мало кто это делает. Причин масса: отсутствие рядом грамотного медицинского юриста в принципе (это может быть и причиной, почему стороны пришли к такой стадии взаимоотношений), нежелание тратить деньги на консультацию (хотя потом вы рискуете потерять гораздо больше).