Перед вами пример отношения, который точно не даст клиентам влюбиться в вашу компанию. Мне предстояло зарегистрироваться в отеле, и меня встретила ресепшионистка. На ней был бейдж с надписью «СЕРВИС 10». Он сразу привлек мое внимание, и я поинтересовался, что скрывается за цифрой «10», – какой-то уровень? И вот как протекал наш разговор.

>Я: Что значит «СЕРВИС 10»?

>Ресепшионистка: … (Пустой взгляд.)

>Я: Но это наверняка что-то значит?

>Р. (Смотрит на менеджера за соседней стойкой.): Что значит «СЕРВИС 10»? Можешь помочь мне объяснить?

Я подумал: «Ладно!» – и стал слушать сбивчивое объяснение менеджера. Передо мной возникал образ не какого-то мотеля на далеком перекрестке, а высококлассной гостиничной сети, о которой знает любой менеджер или руководитель, – номера здесь стоят больше $150 за ночь. Я много раз в течение года встречал отели этой сети. Позже в лобби этого отеля я нашел-таки информацию, сообщающую, что «СЕРВИС 10» – это цель компании в обеспечении качественного сервиса. При этом ресепшионистка – главное звено при регистрации постояльца – не в курсе даже, что значит это название.

Согласен, что к моему пребыванию это не имеет отношения. Это – прекрасный пример попытки продвижения своего опыта и ее провал. Вот почему такие компании никак не могут «выиграть». Компании-победители отлично осознают, что их сотрудники – всегда на сцене, они воплощают фирменный стиль, они – часть замечательного спектакля, который заставляет нас любить их и вновь и вновь к ним обращаться.

А сейчас перед вами пример компании по аренде автомобилей – «Enterprise Rent-A-Car», сотрудники которой отдают себе отчет в том, что они – на сцене, и создают тот опыт, который понравится клиентам. Эти сотрудники вовлечены, что в свою очередь вовлекает клиентов.

Позвольте подготовить сцену.

>Действующие лица:

>Грегг (я), путешественник, клиент

>Терри, водитель автобуса

>Николь, зазывала

>Эшли, дежурный

>Сьюзан, дежурный на воротах

>Сьюзан, Стивен – дежурные

>Патрик – помощник на шаттле

>СЦЕНА: Аэропорт Мetro в Детройте, очень холодное декабрьское утро

>[1.1] ГРЕГГ ждет на обочине – расстроенный, опаздывающий. «Дельта» этой ночью отменила рейс, и его перебронировали на 6 часов вечера, а у Грегга запланировано выступление перед директоратом в 9 часов вечера. Сейчас 8:15, дорога займет не менее 40 минут. Ему пришлось много выступать в последние дни, так что перспектива оказаться в переполненном автобусе ему явно несимпатична.

>Между тем автобус компании «Enterprise» приближается, из него выходит водитель.

>ТЕРРИ (вовлеченный сотрудник): Привет, добро пожаловать в Детройт! Рады вас здесь видеть. Меня зовут Терри, и я помогу вам взять машину напрокат.

>ГРЕГГ садится рядом с остальными пассажирами.

>ТЕРРИ: Мы рады, что вы хотите взять напрокат автомобиль в «Enterprise». Я вас за пару минут доставлю в офис компании. Там вас будет ждать свежесваренный кофе и кое-что перекусить.

>[1.2] Автобус прибывает в компанию «Enterprise», пассажиры выходят, собирают свои вещи. Николь ждет на входе, приветствуя прибывших.

>ГРЕГГ приближается.

>НИКОЛЬ (еще один вовлеченный сотрудник): Здравствуйте, меня зовут Николь, добро пожаловать в нашу компанию. Как ваше имя?

>ГРЕГГ: Грегг. Доброе утро, Николь.

>НИКОЛЬ: Добро пожаловать, Грегг, подходите к стойке. Эшли рад помочь вам с машиной.

>ЭШЛИ (вовлеченный): Добро пожаловать, Грегг!

>ГРЕГГ: Привет, Эшли! Я страшно опаздываю. Мой ночной рейс отменили, пришлось вылетать сегодня утром, так что я должен выступать уже через 45 минут, а до места добираться не меньше 40 минут. Буду вам очень благодарен, если сделаете что-то, чтобы я быстрее добрался туда.