Чтобы этого избежать, важно с самого начала распределить роли и вовлечь будущих пользователей в процесс. Ведь именно они будут работать с системой каждый день.

Кто за что отвечает?

Для успешного внедрения CRM нужно разделить команду на группы в зависимости от их роли в проекте. Одни будут активно участвовать в настройке системы, другие – формулировать требования, третьи – тестировать и обучаться. Вот примерный список вопросов, которые помогут распределить ответственность:

1. Кто будет управлять проектом? (Проектный менеджер со стороны компании)

2. Кто предоставит необходимые данные? (Например, доступ к базе клиентов или информации о текущих процессах)

3. Кто будет принимать ключевые решения по настройкам CRM? (Владелец процесса, руководитель отдела)

4. Кто отвечает за техническую часть? (Например, интеграцию CRM с другими сервисами или настройку API)

5. Кто контролирует бюджет? (Внедрение CRM – это не только время, но и деньги. Кто будет следить за оплатой счетов и контролировать расходы?)

Пример распределения ответственности:

– Управляющий проектом: Руководитель отдела продаж (РОП).

– Предоставление данных: РОП (процессы продаж), Маркетолог (источники лидов), Гл. Бухгалтер (фин. данные).

– Решения по настройкам: РОП.

– Техническая часть: Приходящий IT-специалист (для интеграции с сайтом и телефонией).

– Бюджет: Генеральный директор.

Такое разделение ролей помогает сотрудникам лучше планировать свои задачи и не перегружаться. Ведь внедрение CRM – это дополнительная нагрузка к текущей работе, которую никто не отменял.

Собираем рабочую группу

Кто должен войти в команду, которая будет заниматься внедрением? Это не просто люди с определенными должностями, а те, кто:

– Хорошо знает бизнес-процессы компании.

– Умеет анализировать и формулировать требования.

– Готов разбираться в технологиях и работать на результат.

Обычно это опытные специалисты, которые понимают, как функционирует компания и куда она движется. Они станут связующим звеном между руководством, сотрудниками и поставщиком CRM.

Сбор требований: что действительно нужно?

Один из самых сложных этапов – понять, какие функции CRM действительно необходимы вашей компании. Для этого рабочая группа должна провести опрос будущих пользователей.

– Какие задачи они выполняют ежедневно?

– С какими трудностями сталкиваются?

– Что хотели бы автоматизировать?

Собранные требования станут основой для взаимодействия с поставщиком CRM. Помните: система должна решать ваши задачи, а не создавать новые.

Практический совет:

Не пытайтесь сделать всё сразу. Начните с малого: выделите ключевые процессы, которые нужно автоматизировать в первую очередь. Например, учёт клиентов или управление заказами. Остальное можно доработать позже.

И главное – не забывайте про людей. Чем больше сотрудников будут вовлечены в процесс, тем быстрее вы увидите результат.

Разработка мотивационной карты сотрудников: как зажечь команду

Представьте, что вы купили новый автомобиль с кучей умных функций: автопилот, подогрев сидений, камера заднего вида. Но ваша семья отказывается в него садиться, потому что «старая машина привычнее». Знакомо? То же самое происходит при внедрении CRM.

Сотрудники часто сопротивляются новому, потому что не понимают, зачем это нужно. Они видят только временные трудности: нужно учиться, менять привычки, тратить время. Но если объяснить, как CRM упростит их жизнь, отношение изменится.

Почему сотрудники сопротивляются?

Всегда найдётся тот, кто скажет: «Раньше было лучше». Такие люди будут искать недостатки в новой системе, требовать доработок и настаивать на возврате к старым инструментам.