Не могу не затронуть тему бюрократии при разговоре о положительных и отрицательных проявлениях КК. Бюрократия может быть здоровой и нездоровой. Первая обязательно должна присутствовать в компаниях. Без писаных правил организации сложно расти. Это особенно относится к общественно важным организациям; многие требования даже прописаны в законодательстве и обязательны для исполнения (банки, страховые и трастовые компании и др.). Главное, чтобы бюрократия не превратилась в нездоровую. Каковы его черты?

• Неимоверно большое количество процедур и их детальность (детальное описание всех сфер).

• Сложность процедур, а так же механизма их изменения.

Джейсон Фрайд и Дэвид Хенссон в книге «Rework. Бизнес без предрассудков» высказывают на мой взгляд замечательную мысль. Внутренние правила – внутренние рубцы организации, реакция на опасения. Они являются коллективным наказанием за индивидуальные проступки. «Кто-то надел рубашку в цветочек?! Нам нужен дресс код!». Нет, не нужен. Нужно просто сказать тому сотруднику, чтобы он больше не надевал такую рубашку. Именно так рождается бюрократизм. Он создается постепенно, по одному правилу, одному шраму за раз. Не оставляйте шрамов после первого пореза, не создавайте правила только потому, что один человек однажды сделал что-то неправильно. Внутренние инструкции нужны для негативных ситуаций, которые важны и повторяются снова и снова.

Люди передвигаются на двух ногах, а большинство животных – на 4 и более. Чем больше ног, тем выше устойчивость, однако организм проигрывает в другом – функциональности, гибкости и т. д. В текущем изменчивом мире время – важный фактор, решения должны быть обдуманными, но быстрыми. Во многих случаях несовершенное решение лучше, чем отсутствие решения.

Одно из важнейших отрицательных последствий бюрократического управления заключается в том, что чрезмерная зависимость от правил, политики компании и процессов искажает природу и задачи правил, принятых в любой организации, так как они начинают восприниматься как конечная цель. Так, аспектам бюрократических задач придается большее значение, чем истинной цели компании. Кроме того, бюрократия дробит организацию на самодостаточные единицы со своими интересами, которые оттесняют задачи компании на второй план. Другими словами, бюрократия способствует «созданию империи» и приводит к разобщенности, которая выливается в замкнутый круг неэффективности и плохого менеджмента, из которого невероятно сложно выбраться. Главная задача этих самодостаточных единиц – держаться подальше от «чужих» и утаивать информацию; «защита своей крепости» становится повседневным занятием.

Другой момент. Бюрократия является средством компенсации отсутствия дисциплины, вовлеченности и компетентности персонала. Если все будут выполнять свою работу вовремя и качественно, в бюрократии практически не останется необходимости. Чем больше у нас некомпетентных, недисциплинированных, равнодушных сотрудников, тем больше мы создаем условий для излишней бюрократии. Она отталкивает лучших сотрудников. Представьте такую ситуацию. Компания детально прописала скрипты для продаж, общения с клиентами и требует от всех их соблюдения. Талантливые сотрудники, показывающие высокие результаты, будут вынуждены использовать несвойственные им выражения и приемы. В результате они будут чувствовать себя некомфортно и продажи упадут. Другой пример. Таланты требуют особого отношения (в соответствующем разделе рассмотрим это подробнее), строгие рамки, отсутствие гибкости душат их, ограничивают возможности для творческого подхода. Именно поэтому важно нанимать правильных людей, избавляться от неподходящих, не отталкивать лучших из-за проблемного меньшинства, а также сохранять гибкость. Как говорится, нужно научиться расти, оставаясь маленьким. В компаниях с правильной КК во многих случаях вместо детальных процедур достаточно просто определить рамки. Отсутствие излишней бюрократии вовсе не означает анархию, просто нужно понять, что дисциплина – это культура, а не тирания.