Таблица 1.1 – Определение маркетинга отношений разных авторов

Хорошие взаимоотношения с клиентом – это ценность, над которой нужно постоянно работать. Хорошие взаимоотношения между компанией и клиентом не появляются от одной встречи или звонка. Они построены на частой и качественной связи с клиентом.

И не только в процессе предоставления услуги или продажи, но и в тот момент, когда клиент еще ничего не приобрел или, наоборот, взаимодействие с клиентом после продажи и предоставления услуги. Управление взаимоотношениями с клиентами означает привлечение новых клиентов, превращение нейтральных клиентов в постоянных клиентов, превращение постоянных клиентов в деловых партнеров (агентов).

Такая схема работает на любом рынке, где она начинается с привлечения новых клиентов, затем компании строят отношения с этими клиентами, делают из них постоянных клиентов, повышая лояльность, а затем клиенты сами создают

«сеть наших агентов» по привлечению.

Действовать по такой схеме позволяет только грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами преследует следующие цели:

определение предпочтений клиента, его вкусов, желаний, его интересов, хобби и так далее;

улучшение собственных возможностей компании с выгодой для себя, удовлетворение требований клиентов (организация сотрудничества, способность выполнять обещания и так далее).

Управление взаимоотношениями с клиентами включает решение следующих задач:

исследование рынка и активности потребителей, оценка спроса и потребностей клиентов;

планирование, разработка и проведение целевых маркетинговых кампаний;

вывод на рынок новых продуктов и услуг;

прогнозирование продаж;

обслуживание клиентов;

разработка и реализация программ лояльности;

обработка различных клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и других.

В организационной структуре компании задачами управления взаимоотношениями с клиентами занимаются следующие подразделения:

отдел продаж;

отдел маркетинга и рекламы;

служба сервисного обслуживания;

call-центр или служба телемаркетинга.

Оптимальная организация процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов:

повысить уровень качества и расширить ассортимент продуктов, услуг и возможных работ компании;

обеспечить стабильный уровень продаж и повысить уровень доходов;

расширить все возможные каналы взаимодействия с клиентами;

увеличить уровень лояльности клиентов;

обеспечить высокий уровень сервиса;

улучшить эффективность и отдачу от маркетинговых мероприятий. Ориентация      на клиента является ключом к успеху любой компании.

Автоматизация бизнес-процессов продаж и маркетинга играет важную роль в процессе обеспечения взаимодействия с клиентами.

На управление взаимooтнoшениями с клиентами oказывает влияние макрoсреда и микрoсреда кoмпании.

Поведение потребителей можно рассматривать как частично контролируемый процесс. Так как макросреда очень изменчива, важно не только осознать и адаптироваться к данным изменениям, но и в определенном моменте пытаться самим управлять этими изменениями.

Oсoзнание этих движущих сил является успехом для рынoчной пoлитики кoмпании.

Зачастую зона сервиса компаний ограничена различными географическими границами. Это дает компании понимание того, какой сегмент рынка она будет обслуживать, с кем будет конкурировать, а также ключевые факторы успеха, которыми важно обладать любой компании. Абсолютно любой рынок позволяет той или иной компании, в зависимости от особенностей данного рынка, иметь собственный набор данных факторов успеха.