Изначально Фрейденбергер наблюдал за волонтерами, работавшими в социальной сфере под эгидой местной церкви. Он обнаружил любопытный факт: сначала эти люди были в полном восторге от своей деятельности, но впоследствии ощущение эйфории исчезало, и, в конечном счете, человек «выгорал» до состояния «кучки пепла». У всех исследуемых была выявлена идентичная симптоматика: эмоциональное истощение, хроническая усталость; при одной только мысли о том, что завтра нужно идти на работу, возникало чувство апатии. Помимо этого, исследуемые часто и подолгу болели.

Глубинные перемены были отмечены и в области их эмоционального состояния. Волонтеры больше не испытывали прежних чувств; произошло то, что ученый назвал дегуманизацией: у волонтеров изменился сам подход к людям, которые обращались к ним за помощью. Изначально это было любящее, внимательное отношение, которое со временем превратилось в циничное и отвергающее. Параллельно ухудшились отношения с коллегами, возникло чувство вины и желание прекратить заниматься волонтерской деятельностью. Люди разочаровывались в том, что делали, переставали двигаться вперед и видеть перспективу.

Вот слова одного из волонтеров: «Когда я перестал испытывать прежние чувства, у меня не осталось сил, чтобы любить, чтобы слушать, и другие люди стали для меня обузой. Такое ощущение, что я больше не могу им соответствовать, их требования для меня чрезмерны…» Исследования показали, что сходная динамика характерна для любой профессии, связанной с активной коммуникацией.

Фрейденбергер разработал шкалу оценки степени эмоционального выгорания, описывающую последовательную смену состояний.

На нижних ступенях ситуация не вызывает опасений и обычно характеризуется наличием навязчивого желания утвердить себя в той или иной сфере деятельности («Я могу что-то сделать!» – говорит себе человек), а также неотступным стремлением заявить о себе, нередко в соперничестве с другими.

Со временем появляется первый тревожный симптом – небрежное отношение к собственным потребностям. Человек больше не уделяет себе должного внимания, реже занимается спортом (а то и вовсе забрасывает физические упражнения), у него остается все меньше времени для себя и близких, он начинает избегать общения.

Следующий этап развития эмоционального выгорания характеризуется тем, что человек начинает игнорировать конфликты и сложности. Он не замечает проблемы на работе и дома, не обращает внимание на отсутствие взаимопонимания с друзьями и близкими. Фактически, человек отступает. Он становится похож на дерево, которому подрубили корневую систему: мы по-прежнему видим раскидистую крону и зеленую листву, но внутри уже начались необратимые процессы.

Через некоторое время запускаются процессы утраты чувств по отношению к себе. Человек больше не ощущает себя личностью, не выделяет себя из круговорота повседневных забот: отныне он всего лишь машина, робот и уже не может остановиться… Постепенно на смену равнодушию приходит внутренняя пустота и, если процесс не остановить, развивается серьезная депрессия.

На финальной стадии эмоционального выгорания человек полностью сломлен. Он зачастую серьезно заболевает – как психически, так и телесно, у него возникают мысли о суициде.

Считается, что синдром эмоционального выгорания – это комбинация физического, эмоционального и когнитивного истощения, однако основополагающим фактором выступает именно эмоциональный компонент. Последствия эмоционального истощения могут проявляться как в виде психосоматических нарушений[16], так и в виде сугубо психологических (когнитивных, волевых, мотивационных) изменений личности.