Этап 1. Определите предмет и цели мониторинга

Для начала поймите, информацию о каких объектах, событиях или людях вы хотите отслеживать, а также сформулируйте, зачем вам это нужно. От этого будет зависеть вся дальнейшая настройка вашей системы мониторинга, начиная с поисковых запросов и заканчивая набором применяемых инструментов и пулом источников, подлежащих мониторингу.

Объекты мониторинга

Чаще всего для бизнеса актуален мониторинг следующих направлений:

Деятельность компании.

Товары или услуги компании.

Лица, представляющие компанию.

Действия основных игроков рынка, конкурентов и властей в отношении компании.

Значимые для работы компании изменения в отрасли:

Актуальные тренды и внешние вызовы, требующие реагирования со стороны компании (например, силами пресс-службы, юридического отдела или службы безопасности).

Настроения потребителей по отношению к деятельности подразделений и должностных лиц компании.

В зависимости от цели и объекта существуют следующие виды мониторинга:

1. Мониторинг информационного поля бренда

Этот формат мониторинга представляет собой отслеживание упоминаний бренда на специализированных сайтах, форумах, отраслевых площадках и в крупных сообществах. В результате исследуется общее количество упоминаний, а также доля положительных и отрицательных упоминаний.

Такой мониторинг восприятия бренда целевыми аудиториями позволяет:

узнать состояние общественного мнения о конкретном проекте, продукте или бренде;

выявить площадки в интернете, где бренд наиболее упоминаем;

вычислить сторонников бренда для их последующего привлечения в качестве экспертов или противников при подготовке превентивных ответов на острые публичные вопросы.

Из этого типа мониторинга вытекают ещё два вида:

Мониторинг имиджа топ-менеджмента – отслеживает влияние экспертов на аудиторию, их авторитет.

Мониторинг отрасли – изучает тренды отрасли и упоминание бренда в её рамках.

Они подчинены информационному полю, поэтому мы не выделяем их отдельно.

2. Мониторинг конкурентов

Представляет собой отслеживание упоминаний о конкурентах и их деятельности в интернете: мониторинг корпоративных блогов, социальных сетей (включая профили сотрудников).

Основная цель такого мониторинга – выявление слабых сторон конкурентов: от поиска инсайдерской информации до обнаружения негативных комментариев в их адрес.

3. Мониторинг клиентского сервиса

Максимально широко изучает онлайн-взаимодействие с клиентом:

мониторинг потребностей клиентов

сбор отзывов о качестве продукции и сервиса

благодарность за отзывы и вопросы

своевременное реагирование на проблемы клиентов

внедрение новых digital-сервисов, упрощающих общение с клиентом.

Поскольку современный бизнес в конкурентных отраслях стремится стать максимально клиентоориентированным, мониторинг клиентского сервиса даёт множество преимуществ в отношениях с конкретными людьми, которые собираются воспользоваться услугой или уже пользуются ею:

Помогает компании вовремя решить проблемы клиентов. Это повышает авторитет компании и позволяет ей наладить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом.

Даёт возможность компании построить собственное информационное поле вокруг своих клиентов, не давая конкурентам места в сетевом пространстве клиента.

Позволяет направить негативную информацию от клиента внутрь компании, а не в публичное пространство.

Даёт сигналы о необходимости корректировки бизнес-процессов, связанных с клиентским сервисом.