Наибольшего успеха стали добиваться компании, обнаружившие и внедрившие практичные решения, кардинально снижающие цену для конечного потребителя и позволяющие массово обслуживать клиентов в автоматизированном режиме. Примеры инновационных бизнесов и примеры впечатляющих изменений на рынках, где подобные бизнесы запустились со своими средствами быстрой и недорогой обработки потока клиентов, вынудил изучать их опыт и привел к пониманию, что автоматизация перешла на новый эволюционный этап.

Цифровая трансформация – новый этап развития автоматизации.

Вспомогательный терминоэлемент «цифровая» показывает, что истоком нового этапа автоматизации высокого уровня явились информационные технологии, а доминантное слово «трансформация» означает переход к существенно иной модели массового непрерывного обслуживания потрбителей с кардинальным сокращением издержек и снижением конечной цены. В этом случае бизнес полностью перестраивает свою работу. Причем так, чтобы поддержать целостную и формализованную модель удовлетворения своих потребностей, потребностей своих клиентов и контрагентов в эффективном автоматизированном или автоматическом режиме.

Цифровая трансформация заставляет бизнес кардинально менять внутренние процессы в комплексе – т. е. пересматривать бизнес-модель в целом.

В дополнение к аналитике бизнес-процессов она предлагает бизнесу переосмыслить и перепроектировать то, как осуществляется взаимодействие с клиентами. И более того, она подталкивает к тщательной работе над тем, какой продукт или сервис в конечном счете бизнес готов поставить своему клиенту в ответ на его потребности.

Цифровая трансформация характеризуется появлением цифровых платформ.

Это особого класса информационные системы, способные обслуживать массового клиента и автоматизировать решение им своих технологических и функциональных проблем и задач. Логика цифровых платформ и принципы построения платформенных решений на их основе предопределяют неизбежность постоянных изменений бизнес-модели в целом и по отдельным элементам.

В эволюционном движении от внутренней автоматизации к цифровой трансформации допустимо выделить промежуточный этап – цифровизацию.

Это правильно с точки зрения методического и практического изучения различных аспектов цифрового развития. Кроме того, это позволяет анализировать и разбираться с тем, почему не каждый бизнес готов к цифровой трансформации в полной мере или в определенный период времени.

Промежуточный этап от внутренней автоматизации к цифровой трансформации условно назван цифровизацией. Для него свойственен не только активный бизнес-анализ с расширенной автоматизацией процессов, но и оцифровка связанных с ними объектов по множественным наборам количественных и качественных характеристик, описывающих их в статике и в динамике. Именно на этапе цифровизации часть клиентов по наиболее простым услугам переводится на дистанционное потоковое обслуживание. И в отношении таких потребителей явно и интенсивно или попутно и дефрагментировано происходит предметная оцифровка – снимаются метрики пользователей, складываются атрибутивные и поведенческие цифровые профили.

При цифровизации внедряются автоматизированные решения для обслуживания потока клиента по наиболее простым и массовым операциям или услугам.

Но сохраняется по этим же операциям и услугам прямое очное взаимодействия – т. е. во многом текущая бизнес-модель оберегается от кардинальных преобразований и от разрушения традиционного формата общения с потребителями. Цифровизация открывает возможность разобраться и сравнить, посчитать эффективность работы с клиентами по двум каналам.