КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ УСЛЫШАЛИ ВАС

КАССИР или ПРОДАВЕЦ? СКРИПТЫ или ЖИВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ? От того, как вы используете свой мозг, будет зависеть вариант ответа на эти вопросы. Умеете ли вы слушать/слышать своего клиента? Отшлифованы ли ваши базовые навыки в профессии? Никто не хочет себя видеть в качестве кассира, либо человека, который ведет переговоры по заготовленным скриптам. Все мы считаем себя думающими и творческими людьми. Но чтобы научиться слушать максимально эффективно, надо, чтобы базовые навыки работали безупречно. Для этого и необходимы скрипты продаж, знания алгоритмов работы на разных этапах. Именно поэтому важно освоить и завести на автомат некоторые из функций, иначе вы просто не сможете сосредоточиться на главном – на задаче клиента, которую необходимо решить. Вы все время будете думать и держать в голове то, что давно стоило запомнить, зазубрить. Одинаково нелепо выглядит как примитивная работа по скриптам, словно робот разговаривает с клиентом, так и искреннее желание помочь заказчику без отработанных навыков продавца.

Наш мозг, по сути, это улавливающее устройство. Когда настраиваешься на определенную волну, то получаешь необходимую информацию практически отовсюду, причем регулярно. Как я описывал ранее, с момента начала работы над Проектом мы стали замечать все, что связано с переговорами буквально на каждом шагу. И чем дальше мы углублялись, тем больше видели проблем, которые присутствуют сегодня не только среди профессиональных продавцов, но и среди людей в целом. Позже мы стали замечать, что и у нас имеется масса недостатков, связанных с эффективностью данного навыка. Но сейчас не об этом.

Как-то совсем недавно я заехал на АЗС, заправиться бензином. Захожу, с хорошим настроением, подхожу к кассиру. Здороваюсь и прошу залить мне бензина на 2000 рублей. Приятного вида девушка просит карту компании и начинает мне предлагать столько сопутствующих услуг, что я забываю про все на свете. Выдает мне чек, в котором отражено всего 30 литров, что гораздо меньше 2000 рублей. Я ей улыбаюсь в ответ и спрашиваю, почему вместо чека на 2000, я получаю чек на 1200. Она говорит в ответ, что мне же надо было 30 литров. "Супер! – думаю, – совсем меня не услышала из-за того, что ей необходимо было протараторить про всякие там акции, предложения кофе, пирожков и что-нибудь в дорогу". Ладно, я не огорчаюсь, понимая, что передо мной именно КАССИР. А какой с него спрос? «Как у Вас настроение сегодня, девушка? – спрашиваю с улыбкой – Все в порядке?» Удивительно, но человек, который до этого улыбался и много-много говорил, потупил глаза и замкнулся. Точно такие же истории происходят и в сетевых продуктовых магазинах, когда на кассе покупатель совсем забывает, зачем пришел, а кассир не понимает, почему из предлагаемых им дополнительных товаров никто ничего не покупает.

С пониманием отношусь к желанию собственника или директора увеличить прибыль за счет продажи дополнительных товаров или услуг. Но не понимаю, почему редко кто-то удосуживается просто проверить и посмотреть, как это работает. Ведь если проговаривать заученный текст, не включая эмоции, толку не будет никакого. А вот если пойти чуть дальше, проявить какую-то толику внимания к покупателю, то вероятность покупки повышается в разы. Конечно, большинству КАССИРОВ это не нужно, им платят не за эмоции. Но что самое интересное, среди профессиональных продавцов все чаще встречается аналогичное поведение.

Друзья, давайте помнить, что скрипт – это всего лишь направление на карте, а идти нужно ножками, иногда и головой думать, и интуицию включать. В противном случае, можно и с картой в руках заблудиться…