Крайне важно заранее описать, в чем будет выражаться успех конкретной встречи. Человеку свойственно подгонять (причем подсознательно) цели встречи под уже известный результат.
Вне зависимости от результата встречи анализируйте произошедшие во время нее события. Для того чтобы понять, умеете ли вы правильно ставить цели или анализировать результаты, вы можете проделать простое упражнение.
• Вспомните последние 10 встреч с клиентами.
• Основываясь на собственных ощущениях, оцените каждую из них с точки зрения успешности.
• Спросите себя, какое конкретное действие, продвигающее продажу вперед, было согласовано с покупателем.
Если вы считаете встречу успешной, однако она не завершилась согласованием действия, то у вас, возможно, имеется проблема с постановкой целей. Возможно, что вы принимаете отсрочку за прогресс.
Для повышения эффективности переговоров вы можете воспользоваться двумя рекомендациями.
Как превратить отсрочку в прогресс?
Задайте себе следующие вопросы.
• Закончится ли эта встреча согласием покупателя на четкое действие, направленное на продвижение продажи вперед?
• Если нет, то как можно переформулировать цели встречи, чтобы добиться продвижения?
• Можно ли получить доступ к новым контактам? Можно ли договориться о демонстрации или предоставлении дополнительных данных?
• Если это невозможно, стоит ли вообще проводить встречу?
Как правильно задавать вопросы на встрече
• Возьмите с собой диктофон и запишите отрывок вашей встречи.
• Проанализируйте запись. Ставьте галочки каждые 20 секунд, отмечая, кто говорит – покупатель или вы. Если вы говорите больше покупателя, то вам нужно больше поработать над навыком задавать вопросы.
• Затем проанализируйте, что именно вы говорите. Ставьте галочки каждые 20 секунд, отмечая, представляете ли вы информацию покупателю или запрашиваете информацию у него. Если вы чаще представляете информацию, вам опять следует поработать над навыком задавать вопросы.
Этап исследований и важность вопросов
Как уже говорилось выше, этап исследования крайне важен для крупных продаж. Чтобы провести хорошее исследование, нужно уметь задавать правильные вопросы. Вопросы заставляют покупателя говорить, контролируют его внимание и раскрывают его потребности и убеждают потребителей сильнее, чем любые объяснения.
Если вы хотите, чтобы встреча, нацеленная на продажу, была успешной, – задавайте больше вопросов. По статистике нашего исследования, в ходе встреч, завершившихся успехом, было задано больше вопросов, чем в тех, которые заканчивались отсрочкой или отказом. При этом важно отметить, что количество вопросов было ненамного больше – куда важнее было то, что задавались правильные, более мощные вопросы.
Традиционно принято считать, что вопросы делятся на два типа – открытые и закрытые. На закрытые можно давать односложный ответ – «да» или «нет». Открытые вопросы требуют развернутого ответа, например «Почему это важно для вас?». Принято считать, что открытые вопросы обладают целым рядом преимуществ. Так, они заставляют покупателя говорить и часто помогают выявить неожиданную информацию. Однако на настоящий момент не существует научных исследований зависимости успеха встречи от использования открытых или закрытых вопросов. Более того, статистика показывает, что на практике на 60 % закрытых вопросов дается развернутый ответ, а на 10 % открытых вопросов – односложный.
Традиционно вопросы делятся на открытые и закрытые. Открытые вопросы позволяют получать больше информации, однако еще не гарантируют успеха встречи.
Вследствие этого в ходе исследования была сформулирована новая цель в отношении вопросов – в какой мере они позволяют обнаружить и раскрыть потребности покупателя.