Почему я все время говорю о процессах? Потому что без них все разваливается. Процесс – это последовательность действий, направленных на поддержку производства и продажи продукта или услуги.
Моя подруга рассказала страшную, но правдивую историю о том, как развалился очень перспективный стартап. Причем она свято верила в это начинание, вплоть до того, что ушла с хлебного места в иностранной компании, чтобы совершить вместе с ними прорыв.
Идея была замечательная, но каждый день и каждый час команде приходилось совершать подвиг, потому что процессы не успевали за быстро развивающимся бизнесом. Ребята продержались в таком режиме два года, а потом все начало разваливаться: качество продукта не изменилось, но по мере появления все большего числа клиентов пришлось задуматься о качестве обслуживания, активизировались конкуренты, посыпались жалобы от потребителей… Конечно, стартап пока еще жив за счет экстенсивного развития (приходят новые непуганые клиенты), но уже очевидно, что долго он не протянет.
И дело не только в том, что на голом энтузиазме далеко не уедешь – даже для строительства БАМа было выделено огромное количество ресурсов – людских, денежных, временных, территориальных, идеологических… А еще в том, что стартаперы оказались во власти иллюзии, ошибочно полагая, что инновационный бизнес в области электронной торговли будет работать сам по себе.
Не будет.
Даже если клиенты сами совершают покупки, сами вносят свои данные в базу, из которой собирается CRM (Client Relationship Management – база данных клиентов), электронные платежи проходят без ошибок… рано или поздно возникает вопрос о том, как удержать клиентов, привлекать новых, повышать качество обслуживания, улучшать существующий продукт или вводить новый, разбираться с претензиями, платить налоги и зарплаты… А для этого нужны процессы, которые поддерживают друг друга, а те, в свою очередь, нужно подкреплять ресурсами – кто будет это делать? за какие деньги? в какие сроки? с какими подрядчиками?..
Если вспомнить про всем известную матрицу Эйзенхауэра, которую обычно используют в тренингах по управлению временем (см. схему 4), то становится очевидно, что без выстроенного процесса вы все время будете в квадрате I – постоянно тушить пожары и разруливать кризисы.
– Да, да, я хотел сказать НЕважно, – торопливо поправился Король. – НЕважно. Важно, неважно, важно, неважно… – забормотал он вполголоса, словно проверяя, какое слово лучше звучит. В результате одни присяжные записали «Важно», другие – «Неважно».
Алиса прекрасно это видела. «А в общем, тут все неважно!» – подумала она[40].
Схема 4
Например (вернемся к кексам), если у вас не налажен учет и контроль сырья, в один прекрасный момент выяснится, что срок годности сливочного масла истекает и с этим надо СРОЧНО что-то делать.
Или у вас просрочилась лицензия на пользование программным обеспечением. Или нужно было оформить командировку и купить билеты, а этого никто не сделал, потому что все понадеялись друг на друга. В итоге нормальных билетов нет, придется добираться на перекладных с двумя пересадками.
А налаживать процессы – это значит жить в квадрате II: планировать и организовывать, чтобы все работало, как надо.
Но что такое процесс, если совсем просто? Процесс отвечает на вопрос «Как мы это сделаем?» Например, нужно выкопать яму. Яма с заданными характеристиками (глубина, ширина, место) отвечает на вопрос «Что?» – это цель. А КАК мы будем копать – кто будет копать, в какой очередности, с использованием чего, с какой производительностью, куда будет отбрасывать землю, за какие деньги и проч. – это уже