Выявить потребности клиента помогает воронка вопросов (рис. 17):

Рис. 17. Воронка выявления потребностей

Сначала клиенту задаются открытые вопросы, они начинаются с вопросительных слов (что, как, где, куда) и позволяют получить максимум информации. «Что для Вас важно при выборе телефона/туфель/туалетной бумаги…?». Иногда клиент не может четко сформулировать свой запрос и мы переходим к альтернативным вопросам: «Вы себе или в подарок?», «Вам надолго или на один раз?», «Для Вас важнее внешний вид или начинка?» и т. д. И есть закрытые вопросы, предполагающие односложный ответ «да» или «нет», они задаются либо для конкретизации («Правильно ли я Вас понял…»), либо в качестве конкретного предложения («А хотите взглянуть на нашу новинку?»). Воронкой любят отображать также поток клиентов, от сотен, зашедших на сайт (горло воронки) до нескольких купивших (устье воронки). Тогда можно поискать, в каком месте эта воронка уже, чем должна быть. То есть, у нас может быть хорошая реклама, поэтому люди активно заходят к нам на страницу, у нас хорошие консультанты, поэтому большинство звонящих покупает, но процент этих звонящих по отношению к посетителям сайта критически мал. Значит, наш сайт плохо продает, это и есть то узкое место воронки, которое мы искали.

Помимо этих образов используются и другие, у кого на сколько фантазии хватит. Градусник переговоров, крест лидера, парусник отдела продаж – все это образные концепции. Даже ромашка или звезда (по одному инструменту на луч или лепесток) – это все равно лучше, чем список. Также у тренеров в ходу солнце, звезда, автомобиль, ракета и т. д.