Во-первых, при отборе персонала обращать внимание на то, чтобы ценности сотрудников совпадали с ценностями компании.

Например: «Назовите три ключевых фактора, которые важны для вас в работе/собственнике/управляющем» и «Назовите три фактора, с которыми вы не сможете смириться в работе/собственнике/управляющем».

Далее, руководителю следует ежедневно транслировать эти ценности своим поведением. Ценности проявляются в действиях. Личный пример руководителя здесь играет огромную роль.

Всё это необходимо подкреплять различными обучающими программами, командообразующими тренингами (желательно выездными), корпоративными праздниками.

Внедрение системы стимулирования, которая минимизирует конфликтные ситуации

Важно грамотно заземлить систему ценностей в системе стимулирования.

Необходимо установить такие KPI (бонусы) в системе стимулирования, которые исключают/минимизируют конфликт интересов различных подразделений и сотрудников.

Здесь есть один момент. Зачастую в системе стимулирования больше внимания уделяется официантам и барменам. Например: «Самый высокий средний чек», «Лучший по продажам новинок». Победители получают плюс к своей заработной плате.

Повара, в основном, получают только бонусы согласно своих KPI. Да, заработная плата поваров, зачастую, выше, чем у официантов и барменов, но дело здесь в отношении. Повара могут воспринимать это следующим образом: «Официантам всё, а нам ничего. Им премии, а нам только лишения бонусов по KPI и выговоры». Подобные настроения могут стать благодатной почвой для серьезных конфликтов.

Каждый сотрудник должен знать, что если, например, ресторан получит отрицательные результаты анкеты «Тайного гостя» (пример анкеты в Приложении 5) – пострадают все: и кухня, и зал.

Если не будет замечаний по работе, то каждый получит бонус к своей заработной плате.

Подобная система мотивации может поначалу как раз провоцировать конфликтные ситуации. Например, вызывать негатив у поваров: «Мы хорошо делаем свою работу, а из-за того, что официанты не могут хорошо обслужить, мы теряем бонусы».

Но со временем, приходит понимание того, что все в одной лодке, все заинтересованы в общем конечном результате и появляется взаимопомощь и взаимовыручка.

Отметим, что далее по тексту мы будем предлагать свои варианты стимулирования, в том числе начисления и лишения бонусов. Этих вариантов может быть множество и каждое заведение выбирает приемлемые для себя.

Важно, чтобы сотрудники заранее чётко понимали, как будут оцениваться результаты их труда, какие бонусы они получат, какие санкции могут быть к ним применены и в каких случаях.

В части лишения бонусов, лучшим вариантом является наличие в ресторане чётко прописанных правил по всем возможным случаям, с которыми сотрудники были бы заранее ознакомлены.

И, что не менее важно, эти правила должны применяться для всех сотрудников одинаково. Так, чтобы отсутствовало деление на «любимчиков», для которых «в этот раз можно войти в положение», и остальных сотрудников, для которых «закон есть закон».

Эти группы причин конфликтов выделены

Вахрушевым Д.В и адаптированы нами для ресторанной отрасли.

Неправильное распределение ресурсов

Сюда можно отнести нехватку персонала, неправильное распределение персонала по сменам, неправильную организацию рабочего времени и неправильно распределённые зоны ответственности.