. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» – совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного диалога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологической помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога – абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают трапеции. Две нижних кривых отражают динамику бытовых разговоров. Беседуя по телефону дома или на работе, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разговор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседневных ситуаций.

^{>Рис. 9.1}

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (1) обвинять, (2) советовать, (3) возлагать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (6) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т. д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

• Какие чувства это у Вас вызывает?

• Как Вы отреагировали на то, что случилось?

• Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

• Это случалось с Вами раньше?

• Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

• За что Вы чувствуете себя ответственным?

• Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

• Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувствуете Вы сами?

• Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из ситуации?

• Что Вы можете еще рассказать об этом?

• Что Вы делаете, когда это происходит?

• Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

• Как я могу Вам помочь?

• Каковы Ваши отношения с Вашими…?

• Что Вы делаете, когда Вам грустно?

• Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?

Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.