Если «теплым» Клиентом в магазин пришел продвинутый пользователь, то он с большой долей вероятности сам выберет покупку, главное, чтобы в магазине был хорошо представлен широкий ассортимент. Таким покупателям опять же потребуется сервисное сопровождение и консультация в виде предоставления информации на вопросы, ответов на которые нет на ценниках.

Работа с «теплым» Клиентом фактически и есть классическая розничная продажа, когда продавец влияет на Клиента, чтобы тот принял решение о покупке и остался при этом доволен. Такой тип продаж часто называют активными.

Геннадию Купцову довелось познакомиться с владельцем компании «Максим», когда тот награждал лучших продавцов сети по итогам года. Выступая с речью перед аудиторией, он рассказал о своем понимании роли продавца.

«Продавец меняет отношение Клиентов к магазину и продукции компании. Продавец – это тот, кто умеет добиваться четырех результатов в своей работе. Первым делом его задача сделать так, чтобы посетитель, который еще не выбрал магазин для покупки, остановил свой выбор на нас. Вторая его задача – чтобы покупатель потратил денег больше, чем планировал. В-третьих – он должен продать больше единиц продукции в одни руки, чем просил покупатель. И последнее, самое важное, – Клиент должен остаться при этом довольным. А Клиент, как известно, голосует рублем. Если он будет доволен, то купит у нас, купит на большую сумму и больше продукции и снова придет к нам за повторными продажами».

Работа с «горячими» Клиентами.

Любимые Клиенты многих продавцов – это «горячие» Клиенты. Им нужно быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче. Часто работу с такими Клиентами и продажей-то не называют. Действительно, если продавец просто выписал тот товар, за которым пришел Клиент, то чаще всего заслуга в продаже будет не его, а бренда и маркетинга, которые сделали свое дело.

У Геннадия был знакомый, тоже продавец. Он работал в сети «Владивосток». Так в этой сети для продавцов, которые любили работать только с горячими Клиентами и всеми силами избегали всех остальных, называли «продаванами» – производное от должности сотрудника выдачи, которого коротко называли «выдаваном». Это подчеркивало схожесть в специфике их работы.

Как показывает практика, среди горячих Клиентов преобладают продвинутые пользователи или те пользователи, у которых есть хорошие знакомые, которым они доверяют и выбрали то, что им посоветовали, или они покупают то, что популярно и модно.

Хотя бывает и так, что когда-то этот Клиент приходил в магазин в состоянии теплого Клиента, пообщался с продавцом, который помог определиться с будущей покупкой, а теперь пришел купить ее.

В любом случае такую работу с горячим Клиентом называют сервисным сопровождением покупки. Если кому-то хочется называть сервисное сопровождение продажей, то лучше всего классифицировать ее, как пассивную продажу, так как от сотрудника магазина требуется минимум активности.

В итоге размышлений у Купцова получилась полноценная картина того, что нужно разным Клиентам (Таблица №2).

Интересно то, что активно продать можно не только «теплым» Клиентам, которые плохо разбираются в представленной у вас продукции, но и остальным. Только в этом случае есть свои особенности.

Так, если Вы хотите продать «холодному» Клиенту, то нужно уметь заинтересовать его с самого начала. Это не значит, что нужно «впарить» продукт, обманув покупателя или утаив от него важную. Наоборот, если вы хотите, чтобы Клиент во что бы то ни стало купил у Вас и остался довольным, то действовать нужно гораздо искуснее. Интересный пример есть в фильме «Спекулянт», где герой продает телевизор. Там хорошо видны некоторые приемы и манипуляции, позволяющие начать беседу с Клиентом и так презентовать товар, чтобы продать не обманывая. Хотя опасность разочарования покупателя высока и там.